Nous sommes entrés dans l'économie de l'expérience. Aucune entreprise ne peut se contenter de conquérir de nouveaux clients. La valeur à vie des clients satisfaits et fidèles est un gage de rentabilité, pérennité et de force.
Quelle stratégie, quelles méthodes et quel état d'esprit (culture) les entreprises qui connaissent une croissance à 2 voire 3 chiffres utilisent-elles ?
C'est l'objet de cette chaîne de podcasts, que vous a mitonnés Lidia Boutaghane, sous formes d'articles podcastés, d'interviews, d'émissions thématiques, de "billets d'humeur", etc.
80 cas inspirants d'amélioration des Parcours clients - 7ème partie : Les PME B2C
5 PME modélisent leurs parcours clients B2C pour délivrer de meilleures expériences à leurs clients.
3 Apr 2023
80 cas inspirants d'amélioration des Parcours clients - 6ème partie : Les PME B2B2C
8 PME qui ont relevé le défi d’améliorer leurs parcours clients B2B2C
3 Apr 2023
80 cas inspirants d'amélioration des Parcours clients - 5ème partie : Les PME B2B
18 PME améliorent l’expérience de leurs clients en optimisant leurs parcours clients B2B
3 Apr 2023
80 cas inspirants d'amélioration des Parcours clients - 4ème partie : Les ETI B2C
14 ETI améliorent leurs parcours clients B2C pour optimiser leur stratégie d’expérience client
3 Apr 2023
80 cas inspirants d'amélioration des Parcours clients - 3ème partie : Les ETI B2B2C
Comment 9 ETI améliorent leurs parcours clients B2B2C
3 Apr 2023
80 cas inspirants d'amélioration des Parcours clients - 2ème partie : Les ETI B2B
10 ETI (entreprises de taille intermédiaire) et l’optimisation de leurs parcours clients B2B
3 Apr 2023
80 cas inspirants d'amélioration des Parcours clients - 1ère partie : Les Grandes Entreprises
Ce que 16 grandes entreprises ont fait pour améliorer leurs parcours clients.
6 Mar 2023
12 ex. de Parcours Clients pour Conquérir et Fidéliser - 2ème partie
2ème partie de l'article "12 ex. de Parcours Clients pour Conquérir et Fidéliser" avec la présentation des outils logiciels et des compétences qu'il faut maîtriser pour cartographier des parcours clients.
6 Mar 2023
12 ex. de Parcours Clients pour Conquérir et Fidéliser - 1ère partie
je vais vous dévoiler comment la modélisation de Parcours Clients B2B, B2C & B2B2C peut aider votre entreprise, qu'elle soit dans le secteur du service ou de l'industrie, à fidéliser et à conquérir de nouveaux clients, en plus de vous donner un avantage concurrentiel sur le long terme, gage d’« antifragilité » pour votre entreprise. Voici la 1ère partie du podcast.
6 Feb 2023
Comment et pourquoi calculer la rentabilité des clients avec la valeur à vie client (CLV)
La Valeur à vie client (ou CLV – Customer Lifetime Value), c’est génial ! Elle permet de calculer la rentabilité client, d’évaluer, de prévoir, d’optimiser, de mesurer, de segmenter, de prioriser, de comprendre... et de générer de la croissance.
Tout ça dans un modèle mathématique accessible ! Alors pourquoi s’en priver ?
9 Jan 2023
Comment améliorer l'expérience client digitale et magasin ( partie 2 )
La modélisation du parcours client permet d’évaluer les besoins des clients, afin de leur délivrer une expérience client en phase avec ces besoins et si possible, de temps en temps, aller encore plus loin en créant de l’enchantement.
Or il n’y a pas que les besoins des clients. Des facteurs externes influent sur ses attitudes et comportements. Et de besoins, il escalade vers des attentes puis vers des exigences.
Quelles sont ces attentes et exigences ? Quels sont ces facteurs externes ? En quoi impactent-ils le parcours client ? Que devez-vous décider pour améliorer l’expérience client ? Une étude access panel de l’Échangeur BNP Paribas couplée à mon analyse peuvent vous aider à faire des choix éclairés, je l’espère.
9 Jan 2023
Comment améliorer l'expérience client digitale et magasin ( partie 1 )
La modélisation du parcours client permet d’évaluer les besoins des clients, afin de leur délivrer une expérience client en phase avec ces besoins et si possible, de temps en temps, aller encore plus loin en créant de l’enchantement.
Or il n’y a pas que les besoins des clients. Des facteurs externes influent sur ses attitudes et comportements. Et de besoins, il escalade vers des attentes puis vers des exigences.
Quelles sont ces attentes et exigences ? Quels sont ces facteurs externes ? En quoi impactent-ils le parcours client ? Que devez-vous décider pour améliorer l’expérience client ? Une étude access panel de l’Échangeur BNP Paribas couplée à mon analyse peuvent vous aider à faire des choix éclairés, je l’espère.
11 Apr 2022
Compte-rendu Salon Strategie Clients 2022
Cette année, il est question d’hybridation des canaux (plus d’humain dans le digital et plus de technologie dans le monde physique, une tendance dopée par la conjoncture Covid), encore de l’IA et de la Voix, via les Callbots, et les émotions avec l’analyse de sentiment des conversations orales & écrites. L’expérience collaborateur continue à faire le buzz dans les allées du salon… la suite d’une prise de conscience remontant à quelques années maintenant, mais une concrétisation pas si évidente que cela, lorsqu’on observe les résultats de diverses enquêtes, comme nous le verrons un peu après…
1 Apr 2021
Comment impliquer vos collaborateurs dans la concrétisation des expériences clients souhaitées
Une fois que vous avez conçu « sur papier » l’expérience client, le volet mise en œuvre et déploiement est souvent critique. C’est la partie conception de nouveaux services, afin de concrétiser cette nouvelle expérience, qui est la plus difficile à créer et à pérenniser.
Les entreprises doivent gérer cinq éléments lors de la conception de services : les personnes, les pratiques, les processus, les politiques et les systèmes.
Pour l’aspect humain, avoir une vision centrée client et la stratégie correspondante est clé, mais les entreprises ont souvent du mal à motiver et engager les collaborateurs, pour mettre en œuvre et délivrer ces services efficacement.
Le bien-être des collaborateurs est nécessaire mais insuffisant pour qu’ils s’approprient le volet opérationnel (les méthodes de design de services et l’organisation appropriée). Dans cet article podcasté, voici comment des professionnels de l’expérience client et du marketing gèrent l’alignement des collaborateurs, leur engagement et leur implication pour transformer leur entreprise par l’expérience client grâce à la conception ou design de service.
31 Mar 2021
Comment savoir si l’Empowerment est une pratique rentable pour votre entreprise
L'Empowerment, c'est donner de l'autorité et du pouvoir à ses collaborateurs, dans un périmètre donné, pour réaliser des tâches ou des actions engageantes et impliquantes. L'Empowerment a un impact positif sur l'expérience collaborateurs. L'Empowerment est une pratique managériale indispensable pour délivrer des expériences mémorables aux clients, les fidéliser, les faire ré-acheter et propager du bouche-à-oreille positif. Vous souhaitez savoir pourquoi. Ecoutez ce podcast de ClientauCoeur.
31 Mar 2021
16 leviers à actionner pour survivre à la crise et anticiper la prochaine
Dans cet article, en version podcasté, de ClientauCoeur.com, je vous présente 16 bonnes pratiques qui vont vous aider à fidéliser vos clients et à capitaliser sur ces clients satisfaits et fidèles pour générer du cash, tout en préservant votre rentabilité à court terme.
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