Behind the Queue es el pódcast en español para quienes dirigen equipos y operaciones. Cada episodio toma una ley, una teoría o un principio real de gestión —la Ley de Goodhart, el Principio de Peter, el efecto Hawthorne— y lo baja al piso: qué significa el lunes por la mañana en su empresa. Casos documentados, cifras verificables, decisiones aplicables.
Sin teoría vacía.
Conduce Andrés Bermúdez Rodríguez y Alejandro Aguirre, 15 años en operaciones y experiencia del cliente. Desde Bogotá, para toda el mundo.
En 2012 y 2013, el que sabía usar bien Excel dentro de un call center era de los que más crecían. Hoy, dice Hugo Lancheros, ese lugar lo ocupa quien sabe usar inteligencia artificial para mejorar procesos.
En este quinto episodio de la temporada 3, Andrés Bermúdez y Alejandro Aguirre cumplen lo que venían prometiendo y hablan de inteligencia artificial en el BPO con un invitado. Hugo empezó de agente a los 18 años en Santa Marta, pasó por soporte, supervisión y gerencia, trabajó del lado del cliente y hoy es Senior Operations Manager en Canadá.
Para el BPO la IA no es nueva: el IVR, el conmutador y los chatbots llevan años en la operación. Lo nuevo es la prisa. Hugo cuenta lo que vio en Canadá: empresas que cambiaron agentes por chatbots y voicebots para no pagar lo que cuesta una persona allá, y que terminaron recontratando porque la calidad nunca alcanzó. Andrés recuerda el caso de Klarna, que en 2024 dijo que su IA hacía el trabajo de 700 agentes y después tuvo que volver a contratar personas.
También hay casos de adentro. En una operación recortaron por completo el equipo de calidad y lo cambiaron por una IA que escucha llamadas, pero que no ve pantallas, así que no puede saber si el proceso se hizo bien. Tocó dar un paso atrás. Alejo, que se armó sus propias aplicaciones sin saber programar, deja un consejo: entiendan la data antes de dársela a la IA.
Y en reclutamiento la cosa se puso rara: candidatos que hacen la hoja de vida con IA, empresas que la filtran con otra IA, y reclutadores que, como dice Hugo, ya no reclutan personas. Andrés y Hugo lo viven de cerca: juntos arrancaron Kuma Talent (https://kumatalent.com), que usa IA para apoyar el reclutamiento sin dejarle a la máquina la decisión final. Los tres llegan al mismo lugar: la IA no reemplaza el criterio humano, pero quien aprenda a usarla bien va a tener más oportunidades.
¿Ya usa IA en su trabajo, o lo reemplazaron por una? Cuéntenos en los comentarios.
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2 Nov 2026
EP.04 — "Esta niña": lo que le toca a una mujer para liderar en un call center
Cuando Paula Cantor era supervisora en un call center, los agentes no la llamaban por su nombre. Decían "esta niña". Una vez se lo dijeron hasta a Recursos Humanos: es que esta niña me está diciendo tal cosa.
En este cuarto episodio de la temporada 3, Andrés Bermúdez y Alejandro Aguirre cumplen lo que prometieron y reciben a dos líderes del BPO. Adriana Simbaqueba es abogada, nunca ejerció y arrancó en la industria en 2004. Paula Cantor es diseñadora industrial, entró a un call center buscando plata para salir de fiesta y llegó a Operations Manager.
Las dos cuentan lo que les tocó: agentes que recibían soporte de la supervisora y después iban a preguntarle lo mismo a un hombre, jefes que prefieren a sus amigos, y un estigma que sigue ahí. Si una mujer habla duro, es histérica. Si llora por algo, llora por todo. Si es muy dulce, es demasiado suave. Y si es mamá, hay quien asume que va a estar menos disponible, cuando eso, dice Adriana, no tiene nada que ver con el rendimiento ni con el cumplimiento de metas.
La historia que más pesa es la de Paula. El día que tuvo que dormir a su perro llamó a avisar que no podía ir, y su jefe le respondió que estaba poniendo en riesgo su trabajo. Fue. Se sentó en su puesto y lloró el día completo delante de su equipo. Después se lo contó muchas veces a la gente que lideró: nadie espera que usted sea una máquina.
También hay método. Adriana lo resume en una frase: somos personas trabajando con personas y para personas. Las generaciones nuevas, dice, ya no se deslumbran por un buen salario sino por sentirse parte de algo, y el trabajo de un líder no es imponer su estilo sino poner a girar todos esos mundos en torno a un mismo resultado. Uno cuida a las personas y los números vienen.
¿Alguna vez le han quitado autoridad en el trabajo por ser mujer, por ser joven o por ser mamá? Cuéntenos en los comentarios.
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26 Oct 2026
EP.03 — El señor Burns y Balú: los dos jefes que hay en todo call center
En todo call center hay dos jefes: el que está encima de cada llamada y el que no hace absolutamente nada. En este tercer episodio de la temporada 3, Andrés Bermúdez y Alejandro Aguirre hablan de micromanagement: por qué un jefe termina encima de su gente, qué le hace al equipo y cuándo sí hace falta.
Lo cuentan con dos personajes. El señor Burns, que revisa todo, no deja que nadie se salga del proceso de siempre y tiene un Smithers en cada equipo. Y Balú, el jefe que deja que todo funcione por ósmosis: sin coaching, sin seguimiento, con la hoja de resultados pegada en el cubículo y nadie que explique qué significa.
Hay historias de los dos lados. Alejo llegó a un equipo, las metas se dispararon y aun así su jefe empezó a revisarle todo, hasta que tuvo que pedirle: déjame trabajar, necesito que confíes en lo que estoy haciendo. Andrés vivió lo contrario: un director que nunca le dio feedback y que le pidió castigar a sus supervisores porque los encontraron cantándole el Happy Birthday a una team leader en una sala vacía.
Debajo de las anécdotas hay una distinción útil: el micromanagement que busca el quiebre y el seguimiento que le da la mano a alguien. Un PIP, un A-B testing o un proceso nuevo piden estar encima, pero con metas objetivas y todas las herramientas para que la persona salga adelante. Y el feedback no es solo para corregir: también es para felicitar.
La próxima semana queremos hablar con mujeres líderes del BPO, de cómo ha sido su camino en esta industria. Si usted es una de ellas y quiere contar su historia, escríbanos.
¿Su jefe es más señor Burns o más Balú? Cuéntenos en los comentarios.
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