Diese Podcastreihe schafft mehr Bekanntheit für das Thema Customer Experience Management und zeigt mögliche neue Wege und Perspektiven für das Gastgewerbe, die Hotellerie und Gastronomie, auf.
In kurzen Episoden nehme ich Euch mit auf die Reise zu Themen, wie zum Beispiel Customer Experience Strategie, Customer Journey, Personas und spreche immer wieder über Menschenzentrierung. Ich zeige Euch Tools, welche Euch im Alltag unterstützen menschenzentriert zu arbeiten. Zudem werde ich Euch immer wieder auffordern konsequent die Sicht Eurer Kunden einzunehmen.
Wie wir es in der Hotellerie und Gastronomie schaffen, für junge Menschen attraktive Arbeitgeber und Ausbildner zu bleiben, resp. zu werden. Menschliche Soft-Faktoren, wie Wertschätzung und Sichtbarkeit spielen hier die ausschlaggebende Rolle.
Dies zeigt das Lernenden Barometer 2020 der Hotel & Gastro Union.
Wie aber kann Wertschätzung entstehen und was kann uns dabei unterstützen dieses Thema in die DNS unserer Mitarbeitenden und unseres Unternehmen übergehen zu lassen?
Feedback und Fragen unbedingt an: steigerupwards@gmail.com
29 Jan 2021
04 Lernen von Kunden mit Felix Burghardt
Zusammen mit dem Service und Experience Designer Felix Burghardt geben wir Tipps wie Du während der Krise mit einfachen, kostengünstigen und sehr effektiven Schritten die Wiederaufnahme des Betriebes angehen kannst. Genau jetzt ist es wichtig, sich den Anliegen seiner Gäste eingehend zu widmen, ihnen empathisch zu zuhören und vor allem von ihnen zu lernen, um den Service entsprechend anzupassen.
Ausserdem sprechen wir über Innovation in der Hotellerie und Gastronomie und kommen auf internationale Projekte zu sprechen:
Projekte und Beispiele zu Customer Insights von www.felixburghardt.com (http://www.felixburghardt.com/) über die wir in dieser Episode sprechen:
https://homesuitehome.co (https://homesuitehome.co/)
https://livezoku.com (https://livezoku.com/)
hello@felixburghardt.comhello@felixburghardt.comWir stehen Dir gerne für Fragen, Feedbacks und einen Austausch zur Verfügung. Kontaktiere Felix via hello@felixburghardt.com (//hello@felixburghardt.com) und Steffi via steigerupwards@gmail.com (//steigerupwards@gmail.com)
Alles Gute!
Im Podcast auch noch erwähnt
https://www.birchcommunity.com (https://www.birchcommunity.com/)
https://thehoxton.com (https://thehoxton.com/)
11 Jan 2021
03 Die Employee Experience
Die Employee Experience - oder warum Ihr Euch um die Zufriedenheit Eurer Mitarbeiter kümmern solltet. Ich liefere Euch 5 Gründe warum es wichtig ist, zufriedene Mitarbeiter an Bord zu haben. Vor allem wenn ihr Euch in einem so schwierigen Umfeld, wie die Hotellerie und Gastronomie befindet.
Zudem zeige ich Euch, wie sich die Employee Experience definiert, woraus sie besteht und worauf sie fusst.
Wie Ihr die Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit in kleinen Schritten angehen könnt und was dabei wichtig ist, verrate ich in meinem Praxisbeispiel.
28 Dec 2020
02 CX Strategie, Werte, Verhalten und Kultur
Eine Customer Experience Strategie besteht nicht wie die klassische Unternehmensvision aus schön formulierten, egozentrischen Slogans, sondern vielmehr aus gelebten Werten und Verhalten, welche wiederum in der Unternehmenskultur münden. Dies alles immer unter den Aspekten der Zentrierung auf den Menschen.
Der CX Purpose nach Anne M. Schüller im Buch "Die Orbit-Organisation" (https://www.anneschueller.de/die-orbit-organisation.html)
Finde Deine ganz persönlichen, eigenen Werte zum Beispiel mit diesem Werte-Test von EGP Verlag, Berlin https://einguterplan.de/werte/ (https://einguterplan.de/werte/)
Bitte kommt mit Anregungen und Fragen auf mich zu: steiger.upwards@gmail.com (//steiger.upwards@gmail.com)
8 Dec 2020
01 Wie unterscheidet sich Customer Experience von Customer Service?
Kundenservice wie er heute gelebt wird, ist weit von einer ganzheitlichen Herangehensweise des Service am Kunden entfernt. Dies veranschauliche ich mit einem Beispiel und zeige Möglichkeiten auf, um dieses tiefgehende Branchenproblem mittels Customer Experience Management anzugehen.
Customer Experience Management stellt zwischen der Unternehmenssicht (was ist effizient, effektiv und differenzieren fürs Unternehmen) und den Bedürfnissen des Gastes (was ist nützlich, wünschenswert und anwenderfreundlich für mich) eine Balance her.
Feedbacks und Inputs an Steiger.upwards@gmail.com
30 Nov 2020
00 Was ist Customer Experience Management?
Diese einführende Folge geht darauf ein, was Customer Experience Management für die Hospitality Branche bedeutet, welche positiven Auswirkungen es auf Menschen und Unternehmen bringen kann und was seine Vorteile sind. Auch zeigt sie auf, was das Kundenerlebnis ausmacht.
+++ Wichtigste Punkte zu dieser Episode +++
1. Konsequent die Gästesicht einnehmen
2. Kontinuierliches Lernen mit Feedbacks
3. Einbezug von Mitarbeitern, Gästen und Partnern; gemeinsames Wachsen
--> Mitarbeiter an 1. Stelle=Gäste an 1. Stelle <--
Mehr Mitarbeiterzufriedenheit = mehr Gästezufriedenheit = mehr Profitabilität (+Kundenbindung +Markenbildung)
Feedbacks und Inputs in die Kommentare unten oder an steigerupwards@gmail.com
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