L'expérience client est un facteur de succès indéniable dans votre stratégie. Le but de ce podcast est de vous apporter un autre regard sur l'expérience client, tout en vous tenant informés des dernières tendances du marché dans différents secteurs.
Notre podcast vous permet d'avoir une vision complète de l'expérience client en confrontant les différents points de vue de consommateurs, de professionnels du marché, et d'experts.
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Avec Christophe Famechon, Directeur de la relation client à distance de Fnac Darty, et Thierry Spencer, Co-fondateur de KPAM Next. Ensemble, ils nous parleront des nouvelles pistes pour un nouveau modèle d'organisation des centres de contacts et de l'avenir du métier de conseiller client.
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2 Jun 2022
Le rôle du manager en centre de contact
Dans ce cinquième épisode, nous avons eu le plaisir de recevoir Carole Brion, Directrice Service Clients France chez Carrefour, et Fabrice Mabru, Président du Club des professionnels de la relation client Auvergne Rhône Alpes, ainsi que le témoignage de Morgane, ex-conseillère client et maintenant manager dans une banque. Ensemble, ils discuteront de l'évolution du rôle du métier de manager.
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5 May 2022
Le conseiller face à un environnement omnicanal
Le courrier, le téléphone et l'e-mail constituent les principaux canaux utilisés par les conseillers ainsi que les clients pour traiter les demandes de ces derniers. Des suites de la pandémie et de l'évolution technologique, d'autres canaux se sont rajoutés à la disposition des deux parties. Comment les conseillers s'habituent-ils à ces différents canaux et ce nouvel environnement omnicanal ?
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25 Mar 2022
La boîte à outils du conseiller client
Dans cet épisode, nous avons eu le plaisir de recevoir Mélanie Denis, Directrice marketing client et relation client chez Cdiscount, et Caroline Weckx, Regional sales director chez Salesforces. Nous avons également compté sur la présence de Jean, conseiller client dans une entreprise d'assurances. Ensemble, ils nous parleront de la boîte à outils des agents des centres de contacts et de leur fonctionnement au quotidien.
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10 Feb 2022
Le conseiller client : un rôle central, en quête de valorisation
Odigo reçoit pour le deuxième épisode de CX voices, Flore Firino-Martell, présidente de Teleressources, spécialiste RH de l'expérience client et collaborateur, et Frédéric Birrittieri, Directeur de la relation assurés de la Caisse nationale d'assurance vieillesse (CNAV). Ensemble, nos invités se penchent sur l'image que renvoie le métier de conseiller client au sein de l’entreprise et en dehors, les enjeux du recrutement et la valorisation de ce travail dans un centre de contacts.
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20 Jan 2022
2002-2022 : L’évolution du métier de conseiller client
Dans ce premier épisode de notre podcast, nous avons eu le plaisir de recevoir Jean-Marc Penelaud, ancien conseiller client, maintenant directeur de la relation client de La Redoute, et Patrice Mazoyer, Chief transformation & integration officer chez Comdata. Ensemble, ils abordent la question de l'évolution du rôle de conseiller client et ses enjeux actuels.
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6 Jan 2022
Saison 2 de CX voices, le podcast Odigo
CX voices revient pour une deuxième saison. Nous allons vous parler du métier essentiel de conseiller client. Lorsque vous contactez un service client, c’est lui qui vous apporte des réponses, vous accompagne dans vos démarches et qui tente, parfois même, de vous rassurer.Parce que le conseiller client joue un rôle central dans l'entreprise, nous avons choisi de leur donner la parole.
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16 Jul 2021
L'IA et L'automatisation peuvent-elles créer de l'émotion ?
Dans ce huitième épisode de CX voices, le podcast d'Odigo, nous recevons Françoise Soulié-Fogelman, Conseiller scientifique à Hub France IA, et Christophe Famechon, Directeur de la relation client chez Fnac Darty. Ensemble, ils se penchent sur la question de la faculté de l'IA et des outils d'automatisation à générer de l'émotion. À vos écouteurs !
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1 Jul 2021
L'émotion permet-elle de fidéliser ?
Dans ce septième volet de CX voices, le podcast d’Odigo, Ornella Godard, Directrice de l’activation neuroscience au sein du groupe Ipsos, et Nicolas Courjaud, Responsable Excellence Opérationnelle et Satisfaction Sociétaire à la MAIF, débattent de l’impact des émotions sur la fidélité client. À vos écouteurs !
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20 May 2021
UX/UI : Comment les travailler pour transmettre de l'émotion ?
Dans ce quatrième épisode de CX voices, Odigo reçoit Marie Petit, Directrice e-commerce et data au Crédit Agricole Brie Picardie et Nicolas Chériot, Co-fondateur de Kirk, agence de stratégie UX & Product Design. Ensemble, ils nous livrent leur recette pour créer des émotions grâce à l’UX design, que ce soit dans le cadre d'une relation client BtoC ou BtoB. À vos écouteurs !
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12 May 2021
Comment faire de l'insatisfaction une opportunité ?
Dans ce troisième épisode de CX voices by Odigo, Gaëtan Maillet, Designer des Services sur la Plateforme e-commerce et leader du projet Easyreturn chez DECATHLON France, et Marie-Louis Jullien, Délégué Général de l'AMARC, nous parlent de l'insatisfaction client et nous expliquent comment la transformer en levier de satisfaction. À vos écouteurs !
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22 Apr 2021
Comment gérer et appréhender les émotions ?
Dans ce deuxième épisode de CX voices, Odigo recoit Dounia El Guasmi, Directrice développement et transformation RH à la CNAV et Thierry Pacaud, Coach certifié et fondateur de Team4development. On vous y parle de ces émotions, dont l’expression a longtemps été bannie au travail, mais qui sont aujourd’hui acceptées, voire parfois reconnues comme de véritables atouts. À vos écouteurs !
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8 Apr 2021
En quoi l’émotion dans l’expérience client peut réellement faire la différence ?
Dans ce premier épisode de CX voices, nous recevons Célia Staub, Omni-channel Client Relation Project Director chez Kering, et Laurence Body, expert Expérience Client, auteure et fondatrice de X+M.
Ensemble, elles dissèquent nos émotions pour mieux comprendre comment et pourquoi elles peuvent nous faire préférer une marque à une autre.
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