In deze podcast ga ik, Sannah de Brouwer, Employee & Customer experience manager, samen met jou op zoek naar hoe je nu als bedrijf de meest ultieme klantbeleving voor jouw klanten opzet. Zo nodig ik sprekers, auteurs, leiders, ondernemers en software ontwikkelaars die allemaal een passie hebben voor de klant uit om samen in gesprek te gaan om steeds beter de route te verkennen.
#48: Waarom een NPS-score niet alles vertelt: hoe je écht toegang krijgt tot systeem 1 met Mark Stohr
In deze aflevering van de Klantreisgids is Mark Stohr te gast, directeur van Forum Research. Mark begon zijn reis in marktonderzoek op 1 januari 2000 en ontwikkelde de afgelopen tien tot twaalf jaar, geïnspireerd door het werk van Daniel Kahneman, een fundamenteel andere manier van klantonderzoek: onderzoek dat niet vraagt naar cijfers, maar toegang zoekt tot het onbewuste systeem 1.
We bespreken waarom klassieke metingen zoals NPS, CSAT en CES vooral het rationele systeem 2 aanspreken, terwijl het merendeel van ons gedrag (Mark schat 90-95%) wordt gestuurd door onbewuste overtuigingen, behoeftes en herinneringen in systeem 1. Mark legt uit hoe Forum Research met beeldassociaties en storytelling dieper inzicht ophaalt dan met traditionele cijfervragen, hoe AI hen in staat stelt dit soort kwalitatief onderzoek op grote schaal te doen, en waarom het combineren van verhalen soms tot verrassende (en contra-intuïtieve) inzichten leidt, zoals het voorbeeld van een recreatieplas waar minder parkeerplaatsen de oplossing bleken voor een veiligheidsprobleem.
-------------------------------------------------------------------------------------------
Onderwerpen in deze aflevering
De klantreis van Mark: van internationaal bedrijf naar eigenaar van Forum Research, en de omslag richting systemisch en gedragsgericht onderzoek
Systeem 1 vs. systeem 2: het onderscheid uit Kahnemans Thinking, Fast and Slow en waarom dit cruciaal is voor CX-professionals
Waarom NPS niet meet wat je denkt dat het meet: het gat tussen wat mensen zeggen en wat ze daadwerkelijk doen
Beeldassociaties als onderzoeksmethode: hoe Forum Research met associatiebeelden toegang krijgt tot onbewuste behoeften, in kwantitatief onderzoek
Cijfers zijn aangeleerd gedrag: de oorsprong van cijfermatig meten (de Romeinse volkstelling) versus onze veel oudere behoefte aan verhalen
De rol van AI: puur voor analyse (geen generatieve AI) om grote hoeveelheden klantverhalen te ontsluiten en kwalitatief onderzoek schaalbaar te maken
Van klantreis naar klantgroepen organiseren: praktisch advies over het herstructureren rondom klantbehoeften in plaats van interne afdelingen
Case: de recreatieplas — hoe onderzoek naar onveiligheidsgevoelens tot een contra-intuïtief parkeeradvies leidde
Praktisch startpunt voor CX'ers: hoe je met tien tot twintig interviews, speech-to-text en AI-analyse laagdrempelig start met dieper klantonderzoek
-------------------------------------------------------------------------------------------
De drie stellingen
Organisaties denken dat ze klantgericht zijn omdat ze NPS meten, maar de NPS zegt bijna niets over wat de klant écht voelt.
De meeste CX-onderzoeken meten wat mensen zeggen, niet wat hen drijft. Dat is een fundamenteel verschil.
Wie wil weten wat klanten beweegt, moet stoppen met vragen stellen en beter leren luisteren.
-------------------------------------------------------------------------------------------
Hoofdstukken
00:34 Introductie van Mark Stohr en zijn klantreis
02:49 Stelling 1
08:14 Hoe meet Forum Reserach?
15:43 Stelling 2
17:43 Stelling 3
19:27 Business case voor MT
22:05 Waar begin je?
26:47 Prioriteit bepalen nav resultaten
29:13 Verrassende bevindingen
32:14 MT overtuigen van onderzoek doen
34:52 Grootste blinde vlek in klantonderzoek
-------------------------------------------------------------------------------------------
Connect met Mark Stohr (https://www.linkedin.com/in/mark-stohr/)op LinkedIn.
Connect met mij op LinkedIn (https://www.linkedin.com/in/sannah-de-brouwer/).
Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep (https://www.linkedin.com/groups/12859217/).
Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!
26 Feb 2026
#47: De Derde Ring met Stephan van Slooten en Rien Brus
Wat als échte klantbeleving pas ontstaat wanneer je verder kijkt dan alleen processen en optimalisatie? In deze aflevering van De Klantreisgids ga ik in gesprek met Stephan van Slooten en Rien Brus over hun boek en hun visie op het structureel bouwen aan impactvolle klantbeleving.
We hebben het over de balans tussen Operational Excellence en emotionele beleving. Want moet je eerst “de basis op orde” hebben voordat je aan CX begint? En gaan focus op klantbeleving en omzet eigenlijk wel samen?
Stephan en Rien nemen ons mee in hun model, de verschillende ‘ringen’ en de gedachte achter de belevingspiramide. Een gesprek over volwassenheid, cultuur, implementatie en de keuzes die je als organisatie moet maken als je écht verschil wilt maken voor klanten.
-------------------------------------------------------------------------------------------
Win één van de twee boeken door te reageren op deze LinkedIn post (winactie sluit op donderdag 5 maart om 23:59): https://www.linkedin.com/posts/sannah-de-brouwer_klantbeleving-verbinding-betekenis-activity-7432773695321833472-6czD?utm_source=share&utm_medium=member_desktop&rcm=ACoAABwoXywB0QdKPXHW8u8bZEYazy1M_nZxu6c (https://www.linkedin.com/posts/sannah-de-brouwer_klantbeleving-verbinding-betekenis-activity-7432773695321833472-6czD?utm_source=share&utm_medium=member_desktop&rcm=ACoAABwoXywB0QdKPXHW8u8bZEYazy1M_nZxu6c)
Of koop hem via Management boek (en vergeet geen recensie achter te laten): https://www.managementboek.nl/boek/9789493480063/de-strategische-noodzaak-van-de-derde-ring-stephan-van-slooten?tag=aw25,9789493480063&utm_source=adwords&utm_campaign=merchant2025&ean=9789493480063&utm_source=adwords&adwords_2025=1&gad_source=5&gad_campaignid=22332178519&gclid=EAIaIQobChMIm7-6qNL2kgMVuJSDBx3DwwS5EAQYASABEgLOtvD_BwE
-------------------------------------------------------------------------------------------
Linkjes uit de aflevering
De gouden draad van Annette Franz (https://annettefranz.com/)
There’s a golden thread that runs through every consistently high-performing organization:
🧵 culture → employee experience → customer experience → business outcomes.
Stuur mij een berichtje via LinkedIn als je interesse hebt in de rapporten over klantwaarde
-------------------------------------------------------------------------------------------
Connect met Stephan van Slooten (https://www.linkedin.com/in/stephanvanslooten/) en Rien Brus (https://www.linkedin.com/in/rienbrus/) op LinkedIn.
Connect met mij op LinkedIn (https://www.linkedin.com/in/sannah-de-brouwer/).
Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep (https://www.linkedin.com/groups/12859217/).
Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!
12 Feb 2026
#46: Van CX-strategie naar gedrag met Gerda Swinkels-Legierse
Wat als customer experience pas écht tot leven komt wanneer je het terugziet in hoe collega’s met elkaar omgaan? In deze aflevering van De Klantreisgids ga ik in gesprek met Gerda Swinkels-Legierse over wat er nodig is om CX van strategie naar dagelijkse praktijk te brengen.
Want een klantbelofte op papier is één ding. Maar hoe zorg je ervoor dat processen, systemen, communicatie én gedrag daarop aansluiten? En wat vraagt dat van jou als CX-professional?
Gerda deelt haar visie op verandervaardigheden, politieke sensitiviteit en het belang van verbinding in organisaties. Een gesprek over implementatiekracht, structuur aanbrengen en volhouden — juist als het lastig wordt.
Daarnaast hebben we het over:
Waarom CX pas echt leeft als je het intern terugziet in gedrag
Hoe je strategie vertaalt naar processen, IT, communicatie, skills en gedrag
De grootste valkuil bij het vertalen van klantbeloften naar intern gedrag
Welke structuren en rituelen helpen om klantgerichtheid onderdeel te maken van het dagelijks werk
En wat je kunt doen als je het gevoel hebt dat je “roept in de woestijn”
🎧 Luister mee naar een verdiepend en praktisch gesprek over de échte kant van CX: veranderen, verbinden en volhouden.
Connect met Gerda Swinkels-Legierse op LinkedIn.
Connect met mij op LinkedIn.
Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.
Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!
Who has been a guest on De Klantreisgids
Names identified in recent episode analyses. Showing up to five guests.
Ruud Kunkels
Daan Labro
Rien Brus
Reach and audience
Public platform figures. Ratings count people who left a rating, not total listeners.
Spotify
5.0 / 5
10 ratings
Host of De Klantreisgids?
Claim your podcast to manage its listing and keep your show details accurate.
Pod Engine is an independent podcast discovery and analytics service and is not affiliated with or endorsed by this podcast. Artwork and show content belong to their owners. Full legal notice.
Explore this show Podcast research with Pod Engine
