In deze podcast ga ik, Sannah de Brouwer, Employee & Customer experience manager, samen met jou op zoek naar hoe je nu als bedrijf de meest ultieme klantbeleving voor jouw klanten opzet. Zo nodig ik sprekers, auteurs, leiders, ondernemers en software ontwikkelaars die allemaal een passie hebben voor de klant uit om samen in gesprek te gaan om steeds beter de route te verkennen.
De Klantreisgids
Claim This Podcastby Sannah de Brouwer
5.0(10 reviews)
51 episodes
Updated Daily
Accepts GuestsHas SponsorsLocation 🇳🇱
Podcast Overview
In deze podcast ga ik, Sannah de Brouwer, Employee & Customer experience manager, samen met jou op zoek naar hoe je nu als bedrijf de meest ultieme klantbeleving voor jouw klanten opzet. Zo nodig ik sprekers, auteurs, leiders, ondernemers en software ontwikkelaars die allemaal een passie hebben voor de klant uit om samen in gesprek te gaan om steeds beter de route te verkennen.
Language
🇳🇱
Publishing Since
6/21/2023
1 verified contact email on file for De Klantreisgids
Pitch yourself as a guest, propose sponsorships, or reach out directly to the host.
Recent Episodes
July 7, 2026
#48: Waarom een NPS-score niet alles vertelt: hoe je écht toegang krijgt tot systeem 1 met Mark Stohr
<p>In deze aflevering van de Klantreisgids is Mark Stohr te gast, directeur van Forum Research. Mark begon zijn reis in marktonderzoek op 1 januari 2000 en ontwikkelde de afgelopen tien tot twaalf jaar, geïnspireerd door het werk van Daniel Kahneman, een fundamenteel andere manier van klantonderzoek: onderzoek dat niet vraagt naar cijfers, maar toegang zoekt tot het onbewuste systeem 1.</p><p>We bespreken waarom klassieke metingen zoals NPS, CSAT en CES vooral het rationele systeem 2 aanspreken, terwijl het merendeel van ons gedrag (Mark schat 90-95%) wordt gestuurd door onbewuste overtuigingen, behoeftes en herinneringen in systeem 1. Mark legt uit hoe Forum Research met beeldassociaties en storytelling dieper inzicht ophaalt dan met traditionele cijfervragen, hoe AI hen in staat stelt dit soort kwalitatief onderzoek op grote schaal te doen, en waarom het combineren van verhalen soms tot verrassende (en contra-intuïtieve) inzichten leidt, zoals het voorbeeld van een recreatieplas waar minder parkeerplaatsen de oplossing bleken voor een veiligheidsprobleem.</p><p>-------------------------------------------------------------------------------------------</p><p>Onderwerpen in deze aflevering</p><ul><li>De klantreis van Mark: van internationaal bedrijf naar eigenaar van Forum Research, en de omslag richting systemisch en gedragsgericht onderzoek</li><li>Systeem 1 vs. systeem 2: het onderscheid uit Kahnemans Thinking, Fast and Slow en waarom dit cruciaal is voor CX-professionals</li><li>Waarom NPS niet meet wat je denkt dat het meet: het gat tussen wat mensen zeggen en wat ze daadwerkelijk doen</li><li>Beeldassociaties als onderzoeksmethode: hoe Forum Research met associatiebeelden toegang krijgt tot onbewuste behoeften, in kwantitatief onderzoek</li><li>Cijfers zijn aangeleerd gedrag: de oorsprong van cijfermatig meten (de Romeinse volkstelling) versus onze veel oudere behoefte aan verhalen</li><li>De rol van AI: puur voor analyse (geen generatieve AI) om grote hoeveelheden klantverhalen te ontsluiten en kwalitatief onderzoek schaalbaar te maken</li><li>Van klantreis naar klantgroepen organiseren: praktisch advies over het herstructureren rondom klantbehoeften in plaats van interne afdelingen</li><li>Case: de recreatieplas — hoe onderzoek naar onveiligheidsgevoelens tot een contra-intuïtief parkeeradvies leidde</li><li>Praktisch startpunt voor CX'ers: hoe je met tien tot twintig interviews, speech-to-text en AI-analyse laagdrempelig start met dieper klantonderzoek</li></ul><p>-------------------------------------------------------------------------------------------</p><p>De drie stellingen</p><ul><li>Organisaties denken dat ze klantgericht zijn omdat ze NPS meten, maar de NPS zegt bijna niets over wat de klant écht voelt.</li><li>De meeste CX-onderzoeken meten wat mensen zeggen, niet wat hen drijft. Dat is een fundamenteel verschil.</li><li>Wie wil weten wat klanten beweegt, moet stoppen met vragen stellen en beter leren luisteren.</li></ul><p>-------------------------------------------------------------------------------------------</p><p>Hoofdstukken</p><p>00:34 Introductie van Mark Stohr en zijn klantreis<br>02:49 Stelling 1<br>08:14 Hoe meet Forum Reserach?<br>15:43 Stelling 2<br>17:43 Stelling 3<br>19:27 Business case voor MT<br>22:05 Waar begin je?<br>26:47 Prioriteit bepalen nav resultaten<br>29:13 Verrassende bevindingen<br>32:14 MT overtuigen van onderzoek doen<br>34:52 Grootste blinde vlek in klantonderzoek<br></p><p>-------------------------------------------------------------------------------------------</p><p>Connect met <a href="https://www.linkedin.com/in/mark-stohr/" target="_blank">Mark Stohr </a>op LinkedIn.</p><p>Connect met <a href="https://www.linkedin.com/in/sannah-de-brouwer/" target="_blank">mij op LinkedIn</a>.</p><p>Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van <a href="https://www.linkedin.com/groups/12859217/" target="_blank">De Klantreisgids LinkedIn groep</a>.</p><p>Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!</p>
February 26, 2026
#47: De Derde Ring met Stephan van Slooten en Rien Brus
<p>Wat als échte klantbeleving pas ontstaat wanneer je verder kijkt dan alleen processen en optimalisatie? In deze aflevering van De Klantreisgids ga ik in gesprek met Stephan van Slooten en Rien Brus over hun boek en hun visie op het structureel bouwen aan impactvolle klantbeleving.</p><p>We hebben het over de balans tussen Operational Excellence en emotionele beleving. Want moet je eerst “de basis op orde” hebben voordat je aan CX begint? En gaan focus op klantbeleving en omzet eigenlijk wel samen?</p><p>Stephan en Rien nemen ons mee in hun model, de verschillende ‘ringen’ en de gedachte achter de belevingspiramide. Een gesprek over volwassenheid, cultuur, implementatie en de keuzes die je als organisatie moet maken als je écht verschil wilt maken voor klanten.</p><p>-------------------------------------------------------------------------------------------</p><p>Win één van de twee boeken door te reageren op deze LinkedIn post (winactie sluit op donderdag 5 maart om 23:59): <a href="https://www.linkedin.com/posts/sannah-de-brouwer_klantbeleving-verbinding-betekenis-activity-7432773695321833472-6czD?utm_source=share&utm_medium=member_desktop&rcm=ACoAABwoXywB0QdKPXHW8u8bZEYazy1M_nZxu6c" target="_blank">https://www.linkedin.com/posts/sannah-de-brouwer_klantbeleving-verbinding-betekenis-activity-7432773695321833472-6czD?utm_source=share&utm_medium=member_desktop&rcm=ACoAABwoXywB0QdKPXHW8u8bZEYazy1M_nZxu6c</a></p><p>Of koop hem via Management boek (en vergeet geen recensie achter te laten): https://www.managementboek.nl/boek/9789493480063/de-strategische-noodzaak-van-de-derde-ring-stephan-van-slooten?tag=aw25,9789493480063&utm_source=adwords&utm_campaign=merchant2025&ean=9789493480063&utm_source=adwords&adwords_2025=1&gad_source=5&gad_campaignid=22332178519&gclid=EAIaIQobChMIm7-6qNL2kgMVuJSDBx3DwwS5EAQYASABEgLOtvD_BwE</p><p>-------------------------------------------------------------------------------------------</p><p>Linkjes uit de aflevering</p><ul><li>De gouden draad van <a href="https://annettefranz.com/" target="_blank">Annette Franz </a><br>There’s a golden thread that runs through every consistently high-performing organization:</li></ul>🧵 culture → employee experience → customer experience → business outcomes.<ul><li>Stuur mij een berichtje via LinkedIn als je interesse hebt in de rapporten over klantwaarde</li></ul><p>-------------------------------------------------------------------------------------------</p><p>Connect met <a href="https://www.linkedin.com/in/stephanvanslooten/" target="_blank">Stephan van Slooten</a> en <a href="https://www.linkedin.com/in/rienbrus/" target="_blank">Rien Brus</a> op LinkedIn.</p><p>Connect met <a href="https://www.linkedin.com/in/sannah-de-brouwer/" target="_blank">mij op LinkedIn</a>.</p><p>Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van <a href="https://www.linkedin.com/groups/12859217/" target="_blank">De Klantreisgids LinkedIn groep</a>.</p><p>Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!</p>
February 12, 2026
#46: Van CX-strategie naar gedrag met Gerda Swinkels-Legierse
<p>Wat als customer experience pas écht tot leven komt wanneer je het terugziet in hoe collega’s met elkaar omgaan? In deze aflevering van De Klantreisgids ga ik in gesprek met Gerda Swinkels-Legierse over wat er nodig is om CX van strategie naar dagelijkse praktijk te brengen.</p><p>Want een klantbelofte op papier is één ding. Maar hoe zorg je ervoor dat processen, systemen, communicatie én gedrag daarop aansluiten? En wat vraagt dat van jou als CX-professional?</p><p>Gerda deelt haar visie op verandervaardigheden, politieke sensitiviteit en het belang van verbinding in organisaties. Een gesprek over implementatiekracht, structuur aanbrengen en volhouden — juist als het lastig wordt.</p><p>Daarnaast hebben we het over:</p><ul><li>Waarom CX pas echt leeft als je het intern terugziet in gedrag</li><li>Hoe je strategie vertaalt naar processen, IT, communicatie, skills en gedrag</li><li>De grootste valkuil bij het vertalen van klantbeloften naar intern gedrag</li><li>Welke structuren en rituelen helpen om klantgerichtheid onderdeel te maken van het dagelijks werk</li><li>En wat je kunt doen als je het gevoel hebt dat je “roept in de woestijn”</li></ul><p>🎧 Luister mee naar een verdiepend en praktisch gesprek over de échte kant van CX: veranderen, verbinden en volhouden.</p><p><br></p><p>Connect met Gerda Swinkels-Legierse op LinkedIn.</p><p>Connect met mij op LinkedIn.</p><p>Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.</p><p>Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!</p>
51 total episodes available
Recent guests on De Klantreisgids
Guests from recent episodes — sign up to see every guest that has ever appeared on this show.
Ruud Kunkels
Guest
Daan Labro
Guest
Rien Brus
Guest
Deep-dive analytics for De Klantreisgids
Frequently asked questions
Have a different question and can't find the answer you're looking for? Reach out to our support team by sending us an email and we'll get back to you as soon as we can.
- What is De Klantreisgids?
- How often does this podcast release new episodes?
This podcast updates daily.
- Where can I listen to this podcast?
This podcast is available on 7 platforms including Apple Podcasts, Spotify, and more. You can also use the RSS feed directly.
- Does this podcast accept guests?
Information about guest appearances is not available.
Legal Disclaimer
Pod Engine is not affiliated with, endorsed by, or officially connected with any of the podcasts displayed on this platform. We operate independently as a podcast discovery and analytics service.
All podcast artwork, thumbnails, and content displayed on this page are the property of their respective owners and are protected by applicable copyright laws. This includes, but is not limited to, podcast cover art, episode artwork, show descriptions, episode titles, transcripts, audio snippets, and any other content originating from the podcast creators or their licensors.
We display this content under fair use principles and/or implied license for the purpose of podcast discovery, information, and commentary. We make no claim of ownership over any podcast content, artwork, or related materials shown on this platform. All trademarks, service marks, and trade names are the property of their respective owners.
While we strive to ensure all content usage is properly authorized, if you are a rights holder and believe your content is being used inappropriately or without proper authorization, please contact us immediately at hey@podengine.ai for prompt review and appropriate action, which may include content removal or proper attribution.
By accessing and using this platform, you acknowledge and agree to respect all applicable copyright laws and intellectual property rights of content owners. Any unauthorized reproduction, distribution, or commercial use of the content displayed on this platform is strictly prohibited.