Comment passer de la compréhension d’un insight à l’action ? Comment alimenter les bons KPI avec les données clients ? Ce podcast qui vous guide au cœur de la connaissance client pour transformer vos décisions business. Ici on décortique la mise en place d'une recherche structurée, on met en lumière les KPI qui comptent et on partage des exemples concrets issus de différents types d'organisations. Que vous soyez researcher, UX ou product designer, marketer, responsable expérience client, ce podcast vous donne les clés pour faire parler les données et générer un vrai impact
De l'écoute client à l'impact business
Claim This Podcastby Nabil Thalmann
20 episodes
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Podcast Overview
Comment passer de la compréhension d’un insight à l’action ? Comment alimenter les bons KPI avec les données clients ? Ce podcast qui vous guide au cœur de la connaissance client pour transformer vos décisions business. Ici on décortique la mise en place d'une recherche structurée, on met en lumière les KPI qui comptent et on partage des exemples concrets issus de différents types d'organisations. Que vous soyez researcher, UX ou product designer, marketer, responsable expérience client, ce podcast vous donne les clés pour faire parler les données et générer un vrai impact
Language
🇫🇷
Publishing Since
9/2/2025
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Recent Episodes
June 17, 2026
Episode 19 - D’une refonte ecommerce au pilotage de l’activité par la connaissance client
<p>Dans cet épisode, Amélie Berton, aujourd’hui Responsable Marketing Client et Commerce chez CAMIF, vous raconte comment un ambitieux projet de refonte du site e-commerce, lancé en 2020, a été le point de départ d'une véritable transformation autour de la connaissance client. </p><p>En effet, l’enseigne française d’ameublement et de décoration a progressivement structuré un écosystème d'écoute client : analyse comportementale, AB tests, CSAT post-commande, et un repository centralisé sur Airtable. Amélie nous explique comment ces insights ont irrigué l'ensemble des services de l'entreprise, bien au-delà du ecommerce. </p><p>Elle aborde également le chantier stratégique en cours : l'activation d'une segmentation client ambitieuse, pensée pour aligner développement produit, campagnes d'acquisition et fidélisation autour de cibles bien définies. Un épisode concret et inspirant sur la façon dont une PME peut, pas à pas, faire de la connaissance client un vrai levier de pilotage.</p>
June 2, 2026
Episode 18 - Construire une culture client : de la contrainte publique aux résultats concrets
<p>Au Luxembourg, le train est gratuit. Mais comment mesurer la satisfaction clients quand on ne vend plus une partie de ses billets ? Et comment, basé sur des KPI, améliorer cette satisfaction clients d'un service public qui est justement financé par l'état ?</p><p>C'est l'un des défis originaux que relève Luce Drouet, responsable du Centre de Connaissance et d'Expérience Client aux Chemins de Fer Luxembourgeois (CFL). Dans cet épisode, elle nous raconte comment, elle a construit une culture centrée client au sein d'une grande entreprise ferroviaire — avec une équipe de… deux personnes. De l'exploitation des réclamations quotidiennes à la mise en place d'un UX board transversal, en passant par les groupes de discussion avec les futurs utilisateurs des prochains trains, Luce détaille une approche progressive, pragmatique et profondément humaine. </p><p>Elle aborde aussi les tensions concrètes du métier : comment prioriser les demandes d'études qui explosent, éviter de "noyer" les clients sous les enquêtes, naviguer entre RGPD et collecte de données dans un pays sans billetterie, ou encore synthétiser 80 pages de rapport pour une direction qui doit décider vite. </p><p>Un exemple saisissant vient couronner le tout : grâce à un projet de refonte du vocabulaire voyageur co-construit avec les clients, certains scores de satisfaction ont presque doublé depuis 2018. Un épisode riche, ancré dans le réel, pour tous ceux qui veulent comprendre comment la recherche client peut transformer une organisation — même quand tout reste encore à construire.</p>
May 18, 2026
Episode 17 - Passer d'une logique de mesure et d'écoute à un vrai pilotage de l'expérience
<p>Dans ce 17e épisode, vous pourrez écouter Manon Decailly, directrice Voix du Client chez Accor, groupe hôtelier présent dans 110 pays avec un portefeuille de plus de 45 marques.</p><p>Manon vous plonge dans les coulisses d'une fonction aussi stratégique que complexe : comment construire et diffuser la connaissance client au sein d'une organisation multi-marques, multi-pays, multi-canaux ? Elle nous raconte comment son équipe a progressivement structuré un modèle de recherche distribué, démocratisé les pratiques UX auprès des équipes produit et design, et mis en place des rituels concrets pour que la voix du client irrigue vraiment les décisions — du sprint opérationnel jusqu'au comité de direction.</p><p>Avec comme programme le défi permanent de transformer des insights en impact business mesurable.</p><p>Un épisode riche pour tous ceux qui s'intéressent à la recherche UX, au product management ou à la culture client dans les grandes organisations. </p>
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