Comment passer de la compréhension d’un insight à l’action ?
Comment alimenter les bons KPI avec les données clients ?
Ce podcast qui vous guide au cœur de la connaissance client pour transformer vos décisions business.
Ici on décortique la mise en place d'une recherche structurée, on met en lumière les KPI qui comptent et on partage des exemples concrets issus de différents types d'organisations.
Que vous soyez researcher, UX ou product designer, marketer, responsable expérience client, ce podcast vous donne les clés pour faire parler les données et générer un vrai impact
S02.E01 - La connaissance client comme moteur de décision
Chez Carrefour, la connaissance client n'est pas un supplément d'âme mais un moteur de décision. Pauline Massart, en charge de l'expérience utilisateur, pilote une équipe de six personnes organisée autour de quatre expertises (voix du client, user research, expérimentation et analytics) au service de neuf Digital Factories.
Derrière les résultats positifs qu’elle vous partagera, vous découvrirez une méthode rigoureuse : jamais de test à l'aveugle, toujours de la donnée, et 140 études menées chaque année. Elle dévoile aussi comment l'IA (Gemini, NotebookLM) a transformé leur repository d'insights et fait gagner 30% de temps sur les analyses en un an. Un témoignage concret sur la façon dont une recherche utilisateur bien structurée devient un véritable levier business.
17 Jun 2026
Episode 19 - D’une refonte ecommerce au pilotage de l’activité par la connaissance client
Dans cet épisode, Amélie Berton, aujourd’hui Responsable Marketing Client et Commerce chez CAMIF, vous raconte comment un ambitieux projet de refonte du site e-commerce, lancé en 2020, a été le point de départ d'une véritable transformation autour de la connaissance client.
En effet, l’enseigne française d’ameublement et de décoration a progressivement structuré un écosystème d'écoute client : analyse comportementale, AB tests, CSAT post-commande, et un repository centralisé sur Airtable. Amélie nous explique comment ces insights ont irrigué l'ensemble des services de l'entreprise, bien au-delà du ecommerce.
Elle aborde également le chantier stratégique en cours : l'activation d'une segmentation client ambitieuse, pensée pour aligner développement produit, campagnes d'acquisition et fidélisation autour de cibles bien définies. Un épisode concret et inspirant sur la façon dont une PME peut, pas à pas, faire de la connaissance client un vrai levier de pilotage.
2 Jun 2026
Episode 18 - Construire une culture client : de la contrainte publique aux résultats concrets
Au Luxembourg, le train est gratuit. Mais comment mesurer la satisfaction clients quand on ne vend plus une partie de ses billets ? Et comment, basé sur des KPI, améliorer cette satisfaction clients d'un service public qui est justement financé par l'état ?
C'est l'un des défis originaux que relève Luce Drouet, responsable du Centre de Connaissance et d'Expérience Client aux Chemins de Fer Luxembourgeois (CFL). Dans cet épisode, elle nous raconte comment, elle a construit une culture centrée client au sein d'une grande entreprise ferroviaire — avec une équipe de… deux personnes. De l'exploitation des réclamations quotidiennes à la mise en place d'un UX board transversal, en passant par les groupes de discussion avec les futurs utilisateurs des prochains trains, Luce détaille une approche progressive, pragmatique et profondément humaine.
Elle aborde aussi les tensions concrètes du métier : comment prioriser les demandes d'études qui explosent, éviter de "noyer" les clients sous les enquêtes, naviguer entre RGPD et collecte de données dans un pays sans billetterie, ou encore synthétiser 80 pages de rapport pour une direction qui doit décider vite.
Un exemple saisissant vient couronner le tout : grâce à un projet de refonte du vocabulaire voyageur co-construit avec les clients, certains scores de satisfaction ont presque doublé depuis 2018. Un épisode riche, ancré dans le réel, pour tous ceux qui veulent comprendre comment la recherche client peut transformer une organisation — même quand tout reste encore à construire.
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