Die Kundenbegeisterungsfabrik

About Die Kundenbegeisterungsfabrik

Der Podcast, der Ihnen, im Gespräch mit wachstumsorientierten Unternehmern alle 14 Tage konkrete Lösungen und Geschäftsmodell-Ansätze für den oftmals bestehenden Widerspruch zwischen Kundenbegeisterung und Kosteneffizienz liefert. Mein Name ist Roger Schmid, ich bin Ihr Gastgeber. Begleiten Sie mich in diesem Podcast, den ich alle 2 Wochen, jeweils dienstags ab 11.00 Uhr veröffentliche, wenn ich mit Unternehmen u.a. über Fragen spreche wie: – Wie gelingt es, Kunden regelmässig zu begeistern? Welches sind die Erfolgsfaktoren? – Welches sind die häufigsten Stolperfallen bei CRM-Projekten, bei der Gestaltung von Kunden-Erlebnispfaden oder im Kundenbeziehungsmanagement? – Weshalb sind CRM- oder Marketing-Automatisierungsprojekte nicht einfach Informatikthemen? Was ist dabei besonders zu beachten? Und weshalb ist es wichtig, zunächst Ineffektivität zu eliminieren, bevor an der Effizienz gearbeitet wird? – Wie können die Auswirkungen von Kundenbegeisterungs- und Serviceinitiativen sichtbar und mess bar gemacht werden? – Auf welche technischen Lösungen kommt es in der Praxis wirklich an und wann werden Vertriebs- und Marketing-Automatisierungsysteme, E-Mail-Beantwortungslösungen, IVR-Systeme, künstliche Intelligenz, Chatbots, Roboter, Trackingsysteme, etc. zum Erfolgsverhinderer? Erfahren Sie von Unternehmen, die ihre Kunden wiederkehrend begeistern, ohne in die Kosten-/Servicefalle zu tappen, die wichtigsten Insights zu ihrem Geschäftsmodell. Und partizipieren Sie auch an meinem Know- und Dohow. Wenn Sie also wissen möchten, wie andere den Spagat zwischen menschlichen, begeisternden Kundenerlebnissen und Automatisierung, Digitalisierung sowie betriebswirtschaftlicher Steuerung gestalten, abonnieren Sie am besten gleich diesen Podcast und hören Sie direkt in die erste Episode hinein. Bis gleich in Episode 1.

Publisher

Roger Schmid

Category

business · business · education

Language

de

Explicit

No

First episode

28 Dec 2022

Latest episode

12 Sept 2023

Latest episodes

18 episodes in the feed.

1. 

   12 Sept 2023

   André Lüthi: Verfolge deinen Traum

   André Lüthi im Gespräch mit Roger Schmid Mein heutiger Gast macht das, wovon andere nur träumen oder warten, bis sie zu alt und es zu spät ist. Nach seiner Bäckerlehre ist er per Autostopp in die Welt gereist. Heute ist er Verwaltungsrats-Präsident und CEO der Globetrotter Group. Von ihm will ich unter anderem wissen, wann der Weg das Ziel ist und wann es zunächst ein Ziel braucht, um dann den Weg zu gehen. Erfahren Sie in dieser Episode auch: - Welche Rolle das Glück spielt, - weshalb Globetrotter welche Kunden bedient - und welche Mitarbeitenden den Weg zu Globetrotter finden, - und schliesslich, wie André Lüthi die Entwicklung der Reisebranche sieht. - Ausserdem verrät er uns, weshalb Eltern die Berufswahl ihren Kindern selbst überlassen sollen (denn es geht auch ohne Gymnasium)

2. 

   29 Aug 2023

   Thomas (Tom) Gerber: Kundenkommunikation

   Thomas (Tom) Gerber im Gespräch mit Roger Schmid Heute sprechen wir über das älteste alkoholische Getränk, das wahrscheinlich vor über 13'000 Jahren durch Zufall im Vorderen Orient gebraut wurde. Es geht um Bier. Konkret geht es heute aber um die Brauerei, die am viertmeisten Bier im Kanton Bern absetzt. Es geht in der heutigen Episode um die Geschichte der Brauerei, Kundengeschichten oder im weitesten Sinne um Kundenkommunikation. Mein Gast ist der Delegierte des Verwaltungsrats und Geschäftsführer dieser Brauerei. Erfahren Sie in dieser Episode: - Welches die Gründungs- und Geschäftsidee hinter der Burgdorfer Gasthausbrauerei AG ist, - wie sich das Unternehmen positioniert, - wie sie ihren Kommunikations-Mix definiert haben und - wie sie "Bierkultur" erlebbar machen.

3. 

   15 Aug 2023

   Susanne Schanz: Über Nacht erfolgreich

   Susanne Schanz im Gespräch mit Roger Schmid «Wenn Genuss zum Erlebnis wird», liest man als erstes auf der Homepage des Unternehmens, das mein heutiger Gast zusammen mit ihrem Mann im Jahr 2007 gegründet hat. Sie haben ihren Traum vom eigenen Unternehmen realisiert. Doch was braucht es eigentlich dazu? Erfahren Sie in dieser Episode: - Welches die Gründungs- und Geschäftsidee hinter Gourmet-Box ist, - wie der Start verlaufen ist und - welche Massnahmen und Ereignisse es gebraucht hat, um zu wachsen und schliesslich (über Nacht) erfolgreich zu sein.

4. 

   18 Jul 2023

   Vanessa Aeberhardt: Übernahme und Ausbau des Familienbetriebs

   Vanessa Aeberhardt im Gespräch mit Roger Schmid Die Übernahme eines Familienbetriebs stellt viele vor grosse Herausforderungen und oft gestalten sich Nachfolgen chaotisch. Die abtretende Generation muss loslassen können, die neue Generation braucht Freiräume, um ihre Ziele und Vision zu verwirklichen. Vanessa Aeberhardt und ihr Mann Samuel denken und handeln mutig und goss. Sie haben ihren Betrieb modernisiert und den Schritt vom Land- zum Energiewirt gewagt. Erfahren Sie in dieser Episode: - Wie die Betriebübernahme abgelaufen ist, - welchen Herausforderungen sich das Bauernpaar stellen musste und - wie sie die Entscheidung für den Einstieg in die Produktion neuer, erneuerbarer Energien geschafft haben

5. 

   4 Jul 2023

   Björn Avak: Management des Ökosystems

   Björn Avak im Gespräch mit Roger Schmid Sie kennen das bestimmt auch. Nichts ist störender, als wenn man eine Dienstleistung durchführen lassen muss. Autoinspektion, Liftwartung, oder die regelmässige Kontrolle der Elektro-Installationen. Zu seinem Auto hat man noch eine gewisse emotionale Bindung. Aber zu seiner Elektroinstallation? Da kenne ich zumindest niemanden. Daher versucht man diese Leistung zum möglichst günstigsten Preis zu erhalten. Erfahren Sie in der heutigen Episode: - Wie Elektrosuisse aus dem Preiswettbewerb ausgestiegen ist, - wie sie damit begonnen haben, das gesamte Ökosystem zu managen, - um ihren Kunden und Geschäftspartnern einen Mehrwert zu bieten und - wie sie Innovationen und den kontinuierlichen Verbesserungsprozess fördern.

6. 

   20 Jun 2023

   Rolf Meyer: Kundenbegeisterung im Öffentlichen Verkehr

   Rolf Meyer im Gespräch mit Roger Schmid In der Schweiz hat der öffentliche Verkehr einen sehr guten Ruf. Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit werden grossgeschrieben. Die Erwartungen an den ÖV sind entsprechend hoch und sie müssen zunächst erfüllt werden, damit die Kunden zufrieden sind. Die Einhaltung des Fahrplans ist oberstes Gebot für ein Verkehrsunternehmen. Übertreffen ist da nicht möglich oder würde gar zu einer Unzufriedenheit führen. Früher ankommen wäre ev. noch möglich, aber früher abfahren geht gar nicht. Da drängt sich die Frage auf, wie gelingt es dann überhaupt noch, die Kunden zu begeistern? In dieser Episode erfahren Sie von Rolf Meyer, Mediensprecher von Bernmobil, - die Antwort auf die einleitende Frage - einige Informationen zum Podcast von Bernmobil - was Bernmobil alles unternimmt, um neue Mitarbeitende zu gewinnen (sie sind durchaus kreativ dabei) - oder wie man sich in Krisensituation richtig verhält.

7. 

   6 Jun 2023

   Jean-Marc Schreiber: Inspiration und Enablement

   Jean-Marc Schreiber im Gespräch mit Roger Schmid Jean-Marc Schreiber ist der CEO der esolva ag. Die esolva ist aus dem Zusammenschluss der drei Energiedienstleister SWiBi, EcoWatt und Sacin entstanden. Die esolva ist im Dezember 2019 gestartet, d.h. die Fusion musste während Covid erfolgen. Erfahren Sie in dieser Episode: - Welches die Erfolgsfaktoren für die gelungene Fusion waren, - was unternommen wurde, um die Identifikation mit dem neunen Unternehmen zu stärken und ein starkes Wir-Gefühl zu entwickeln, - welche Rolle dem Mittleren Management zukommt, - welche Herausforderungen Jean-Marc Schreiber für den Schweizer Energiemarkt sieht und - wo die esolva ag ihre künftigen Schwerpunkte setzt.

8. 

   23 May 2023

   Reto Hug: Team und Zusammenspiel

   Reto Hug im Gespräch mit Roger Schmid Was zeichnet eine gute Führungskraft aus? Wie fördert man die abteilungs- und unternehmensübergreifende Zusammenarbeit? Erfahren Sie es in dieser Episode und ebenfalls - was man unter Wirkungskreisen in der Führung versteht - und wie man bei Meier Tobler mit Fehlern umgeht

9. 

   9 May 2023

   Simone Monnier: Volatile Kunden in der Weiterbildung nach multiplen Krisen

   Simone Monnier im Gespräch mit Roger Schmid Covid hat die Weiterbildungsbranche der Schweiz unerwartet schnell und nachhaltig verändert. Aber auch die technologischen Errungenschaften und die zunehmende Digitalisierung während der letzten 10 bis 15 Jahren haben sich stark auf die Kundenbedürfnisse und das Konsumverhalten ausgewirkt. Und aktuell reden "alle" von künstlicher Intelligenz wie Chatbots oder ChatGPT. Die Leiterin Weiterbildungen der BFB, Simone Monnier, lässt sich in die Karten blicken: - Wie geht ein etabliertes, eher klassisches Bildungsinstitut wie die BFB mit solchen Trends um? - Wie haben sie die Herausforderungen während Covid gemeistert? - Wie wirken sich diese Trends oder auch lebenslanges Lernen auf die Angebotsgestaltung der BFB aus? - Welche neuen Lernformen wird die BFB anbieten?

10. 

    25 Apr 2023

    Pierre-Luc Marilley: Das End-To-End-Kundenerlebnis

    Pierre-Luc Marilley im Gespräch mit Roger Schmid Meinen heutigen Gast kennt man vor allem aus der Schweizer Telco- und IT-Branche. Sein Wechsel in die Versicherungswirtschaft im Oktober 2019 hat damals viele überrascht. Sie erfahren in dieser Episode: - Weshalb er gewechselt hat und was ihn an der Versicherungsbranche, Groupe Mutuel und an seiner neuen Aufgabe fasziniert - Welchen Herausforderungen er bei der Gestaltung von durchgängigen Kundenerlebnisketten gegenübersteht und wie er damit umgeht - Welche Rolle die IT bzw. Digitalisierung dabei hat und - wie es gelingt, die Effektivität und Effizienz zu verbessern

11. 

    11 Apr 2023

    Markus Kummer: Erfolgreich verändern

    Markus Kummer im Gespräch mit Roger Schmid Markus Kummer ist seit 11 Jahren beim TCS in leitenden Positionen. Er hat in dieser Zeit einige Reorganisationen mitgemacht und teilweise auch verantwortet und auch verschiedene Innovationen vorangetrieben. Sie erfahren in dieser Episode: - Wie sie dabei vorgegangen sind - Welche Bedeutung die Klärung der Rolle bzw. der Mission, Vision, Positionierung zukommt - Welche drei wichtigen Phase bei erfolgreichen Veränderungen zu beachten sind - Weshalb es wichtig ist, Veränderungen messbar zu machen und was es dabei zu beachten gilt - Welche digitalen Veränderungen bereits umgesetzt wurden und welche Trends die Mobilitätsbranche beschäftigen

12. 

    28 Mar 2023

    Daniela de la Cruz: Spenderloyalität in anspruchsvollen Zeiten

    Daniela de la Cruz im Gespräch mit Roger Schmid Covid-Pandemie, Ukraine-Krise - In der heutigen Folge unserer Kundenbegeisterungsfabrik geht es unter anderem um die Frage, wie es eine Non-Profit-Organisation in solch herausfordernden Zeiten schafft, ihre Spender bei Laune zu halten. Die Frau, die wir heute kennenlernen, hat sich dieser Herausforderung gestellt bzw. stellen müssen. Denn sie hat die Stelle als Geschäftsführerin der Krebsliga Schweiz im Oktober 2019 angetreten, also 4 Monate bevor Covid zur Pandemie erklärt wurde. In dieser Episode erfahren Sie: - Wie komplex das Umfeld der Krebsliga ist - Welches ihre Kunden bzw. Anspruchsgruppen sind - Wie die Krebsliga die Krisen als Chance für Veränderungen genutzt hat und - Wie sie das Angebot an die verändernden Situationen und Kundenbedürfnisse angepasst hat.

13. 

    14 Mar 2023

    Tom Frey: Für Kundenbegeisterung braucht es begeisterte Mitarbeitende

    Tom Frey im Gespräch mit Roger Schmid Richard Branson, der Gründer der Virgin-Gruppe, sagt: «Employee First», d.h. dass man sich als Unternehmer zuerst um seine Mitarbeitenden gut kümmern muss, damit Kundenbegeisterung überhaupt entstehen kann. Davon ist auch Tom Frey überzeugt und ergänzt «Um Kunden zu begeistern, braucht es begeisterte Mitarbeitende, welche die Arbeit des Kunden verstehen». Und darüber spricht Roger Schmid mit Tom Frey in dieser Episode, d.h. über den Faktor Mitarbeiter, wenn es darum geht, seine Kunden wiederkehrend zu begeistern. Von Tom erfahren wir in diesem Interview: - Welches die Vorteile der spitzen Positionierung seines Arbeitgebers, der Kablan AG ist, - welche Kundenprobleme sie lösen und - wie sie ihren "Stil" inszenieren. - Welches Mitarbeiterprofil sie suchen und weshalb und - was sie unternehmen, um ihre Mitarbeitenden zu befähigen und rasch im Sinne des Kunden und des Unternehmens zu entscheiden und zu handeln.

14. 

    28 Feb 2023

    Roger Schmid im Experten-Talk von TV Hamburg 1

    Von Online-Banking bis hin zu Premium-Lieferungen binnen weniger Stunden ... heutige Kunden haben hohe Erwartungen an den Kundenservice. Von Erreichbarkeit bin hin zu kulanten Lösungen - alles darf und soll dabei einfach, unkompliziert und gerne schnell erfolgen. Was für Kunden im Frontend somit im Optimalfall einfach wirkt, stellt für Unternehmen prozessual, technisch und auch kostenseitig eine zunehmend größer werdende Herausforderung da. Wie es Unternehmen dabei gelingt, diesen Spagat gezielt zu meistern - darüber spricht Ulf Zinne mit Roger Schmid, einem der führenden Experten für Kundenbegeisterung, in diesem Interview.

15. 

    14 Feb 2023

    Marc Ritter: Kundenbegeisterung im Monopol - ein Widerspruch?

    Marc Ritter im Gespräch mit Roger Schmid Der Schweizer Strommarkt steckt seit 15 Jahren in einem teilliberalisierten Zustand. Nur gerade 1 % kann seinen Energieversorger frei wählen. D.h. 99 % müssen ihren Strom bei ihrem lokalen Energieversorger beziehen. Oder etwa doch nicht? Marc erzählt uns in diesem Interview - weshalb ein ausgezeichneter Kundenservice auch in einem Monopolmarkt wichtig ist, - was die AEW bereits alles unternommen hat - sie sind sehr fortschrittlich rund um Elektromobilität, smarte Technologien, Digitalisierung - und weshalb "gebundene" Kunden bereits heute Wahlmöglichkeiten haben, welchen Strom sie beziehen oder ob sie selber Strom produzieren

16. 

    31 Jan 2023

    Bernard Volken: Ohne Markenschutz kein Erfolg

    Bernard Volken im Gespräch mit Roger Schmid Haben Sie sich auch schon gefragt, ob Ihr Unternehmen eine Marke haben und ob man diese schützen sollte? Oder wie teuer dies ist? Unser heutiger Gast, der weltweit renommierte Markenanwalt, Bernard Volken, hat die Antworten. - Weshalb jedes Unternehmen eine Marke haben und diese schützen sollte - Warum ein Unternehmen ohne Markenschutz keinen Erfolg hat - Verschiedene Geschichten zu Marken und Slogans - Unternehmensmarke und Personal Branding - Trends und Entwicklungen

17. 

    17 Jan 2023

    Marco Probst: Einzigartigkeit - wir sind dann mal anders

    Marco Probst im Gespräch mit Roger Schmid Haben Sie sich auch schon geärgert, dass die Bank, bei der Sie Kunde sind, immer mehr Filialen schliesst, und es manchmal schwierig ist, einen Termin mit dem Kundenberater zu erhalten? Der Kundenservice wird immer weiter abgebaut und es gibt kaum mehr Unterschiede zwischen den Banken. Ausserdem kämpfen viele Grossbanken mit ihren Altlasten und mit ihrem Image. Zudem fehlt es der Branche an Orientierung. - Was macht eine Regionalbank aus dem Oberaargau und Emmental anders als alle andern? - Wie gelingt es ihnen, aus der aktuellen Situation einen Nutzen zu ziehen und einen besseren Kundenservice zu bieten? - Welches sind ihre momentanen und anstehenden Herausforderungen?

18. 

    28 Dec 2022

    Trailer Roger Schmid

    Wir wollen begeisternde Kundenerlebnisse schaffen - das klingt erst einmal gut. Doch in der unternehmerischen Praxis wird genau diese Forderung schnell zu einer unüberwindbaren Kosten-Nutzenfalle. Für viele Unternehmen wird somit der Ruf nach genau diesen begeisternden Kundenerlebnissen zum Nachruf auf eine eigentlich gute Absicht. Denn um den heutigen Kunden wirklich zu begeistern, braucht es eine saubere Abstimmung zwischen der Unternehmenskultur, des Angebotes, den Prozessen, Strukturen und IT-Systeme.

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