Hafners CX Podcast wird ohne Apostroph geschrieben. Und ohne Schnörkel sind auch seine Gespräche mit nationalen und internationalen Experten fürs die Gestaltung einer differenzierenden Customer Experience. In unregelmässigen Abständen geben Prof. Dr. Nils Hafner und seine Gäste Einblicke in den Managementbaukasten für ein überragendes Kundenmanagement.
Episode 18 - wie Kaufland Preisführerschaft und Differenzierung unter einen Hut bringt
Hafner unterhält sich mit Michael Lüttgen, Mitglied der Geschäftsleitung Kunde und Chief Customer Officer bei der Kaufland Stiftung & Co. KG. Dabei wird deutlich, warum Michaels Herz für den Handel schlägt. Allein die Anzahl an Kunden und an Produkten bietet seine eigenen Herausforderungen und macht es nicht einfach, Kunden und ihre Bedürfnisse gut zu verstehen. Wie Kaufland das macht, zeigt MIchael an vielen Beispielen. Ob es nun das Erheben von Kundendaten oder auch der Einsatz von AI an der Kundenschnittstelle ist: Kaufland schafft es, Preisführer zu sein und den Kunden gut zu kennen. Gerade das Zusammenspiel aus der Makro-Sicht der Marktforschung und der Mikrosicht der Customer Insights macht diese Episode spannend zu hören. Viel Spass!
Kaufland findet man hier: https://www.kaufland.de/ (https://www.kaufland.de/)
Michael findet man hier: https://www.linkedin.com/in/michael-lüttgen-3b078284/
Hafner findet man hier: https://www.linkedin.com/in/nilshafner/ (https://www.linkedin.com/in/nilshafner/)
Den CEX Trendradar gibt es hier zum Download: https://cex-trendradar.com/ (https://cex-trendradar.com/)
26 Aug 2025
Episode 17 - Wie ein umfassendes Skillset bei der Implementation einer CDP hilft
Hafner unterhält sich mit Kristina Klahm, Expertin aus dem CX Bereich und aktuell Projektleiterin für die CDP bei der e.on aus Essen. Bemerkenswert an dieser Episode ist, dass deutlich wird, wie integriert Unternehmen in den Bereichen People, Process udn Technology denken und handeln müssen, damit sich Investitionen in CX lohnen. Sagen Harald und ich ja auch immer im CEX Trendradar. Beispielhaft dafür ist das Gespräch mit Kristina. Sie skizziert ihren Werdegang von einem Beruf als Lehrerin über eine Position im Verkauf von Klingeltönen für Handys zu diversen Versorger- und Telekommunikationsunternehmen hin bis zu e.on. Das spannende dabei ist, dass Kristina begeisternd erzählen kann, welche "Erfolgsfaktoren" sie jeweils aus den einzelnen Beschäftigungen mitgenommen hat. Dabei merkt man eins: Kristina brennt für das Thema Kundenmanagement. Und postuliert mit voller Überzeugung: als CX Manager ist man quasi Verkäufer. Und wie gut sie das für ihre Themen macht - das erfährt man in dieser Episode. Viele Spass!
e.om findet man hier: https://www.eon.de/de/pk.html (https://www.eon.de/de/pk.html)
Kristina findet man hier: https://www.linkedin.com/in/kristina-klahm-4b4324b6/ (https://www.linkedin.com/in/kristina-klahm-4b4324b6/)
Hafner findet man hier: https://www.linkedin.com/in/nilshafner/
Den CEX Trendradar gibt es hier zum Download: https://cex-trendradar.com/
26 May 2025
Episode 16 - Wie SIGNAL IDUNA methodisch kundenzentriert wird.
Nils Hafner interviews Markus Lange, Tribe Head CX at SIGNAL IDUNA, about how agile methods shaped the company's customer centricity, revealing the power of NPS as a learning tool.
31 Jan 2025
Episode 15 - Wie Marketing Technology das internationale Wachstum von Sartorius beflügelt
Hafner unterhält sich mit Lars Hanf, Head of Marketing für den Bereich Bioprocess Solutions, bei Sartorius in Göttingen. Die Reise beginnt mit den verschiedenen Stationen von Lars auf seinem Weg zum Marketingleiter bei einem internationalen DAX Unternehmen.
Im Mittelpunkt der Episode steht der Sartorius Marketing Technology Stack als digitale „Bodenplatte“ für das gegenwärtige und zukünftige Wachstum von Sartorius. Lars und Nils diskutieren die Herausforderungen bei der Vernetzung verschiedener Unternehmensbereiche wie Marketing, Sales und Kundenservice mit dem Ziel der Schaffung einer herausragenden Kundenerfahrung auf globaler Ebene. Sie tauchen ab in neue Technologien, konkrete Use Cases von Applied AI und sprechen natürlich auch über die Rolle des Faktors Mensch in einer Hyperscale Economy. Zudem wird in dieser Folge das geheime Marketing Mojo enthüllt, welches Lars und seinem Team dabei hilft, Kundenreisen über alle online und offline Kontaktpunkte zu optimieren und relevant zu gestalten.Viel Spass!
Sartorius findet man hier: https://www.sartorius.com (https://www.sartorius.com/en/company-de)
Lars findet man hier: https://www.linkedin.com/in/larshanf/ (https://www.linkedin.com/in/larshanf/)
Hafner findet man hier: https://www.linkedin.com/in/nilshafner/ (https://www.linkedin.com/in/nilshafner/)
Den CEX Trendradar gibt es hier zum Download: https://cex-trendradar.com/ (https://cex-trendradar.com/)
Und den Marketing Techniker Monitor findet man hier: https://marketingtechlab.de/marketing-tech-monitor/ (https://marketingtechlab.de/marketing-tech-monitor/)
27 Jun 2024
Episode 14 - wie Friktionen die Service Profit Chain stören
Hafner redet mit Volker Jacobs, Gründer und CEO von FOUNT. Dabei fokussieren sie auf den CX Trend Employee Experience Management. Volker erklärt, wie seine Forschung und Berufspraxis unter anderem bei Gartner dazu geführt hat, sich speziell mit diesem Thema zu beschäftigen und die Effizienzgewinne zu untersuchen, die entstehen, wenn man die Friktionen, also die Stolpersteine und Nervpotentiale der Mitarbeitenden aus dem Weg räumt. Dazu hat er erstens mit seinem Team Software gebaut und zweitens tolle Bilder zum Erklären gefunden. Was also die Service-Profit-Chain mit einem Loch in der Palmaille in Hamburg Altona zu tun hat, erfährt man in diesem Podcast.
FOUNT findet man hier: https://getfount.com/ (https://getfount.com/)
Volker findet man hier: https://www.linkedin.com/in/volker-jacobs/ (https://www.linkedin.com/in/volker-jacobs/)
Den CEX Trendradar findet man hier: https://cex-trendradar.com/ (https://cex-trendradar.com/)
4 Apr 2024
Episode 13 - Veränderung als wichtigster Wert in der Firma bei BSI - Business Systems Integration
Hafner redet mit Markus Brunold, CEO von BSI. Die beiden kennen sich seit langer Zeit und BSI fördert auch den CEX Trendradar seit Beginn. Spannend ist der Weg von Markus bei BSI vom Abschluss des Studiums als Programmierer, Projektleiter und CEO. Die Zuhörenden bekommen einen spannenden Einblick in die Kultur der Firma, die Entwicklung von CRM- und CX-Software bis hin zur Kundenmanagement Suite. Markus und Hafner reden über die Entwicklung von Kundengeschichten. Die Notwendigkeiten für Autoren im CX und die immer grösser werdende Rolle von Date und ihrer Verwendung zur Gestaltung einer langfristig profitablen Kundenbeziehung.
BSI findet man unter: https://www.bsi-software.com/de-ch (https://www.bsi-software.com/de-ch)
Den CEX Trendradar findet man unter: https://cex-trendradar.com/ (https://cex-trendradar.com/)
6 Feb 2024
Episode 12 - Kundenmanagement im B2B Handel bei Dobi House of Beauty
Hafner redet mit Stefan Zolliker. Die beiden haben sich vor langen Jahren an der ZHAW in Winterthur kennen gelernt. Und neulich wiedergetroffen. Beim CX Circle von solutions. Das war spannend. Denn Hafner hat über Multiexperience geredet und Stefan hat gezeigt, wie man das mit guten Ideen, einem systematischen Plan und geeigneter Software hinbekommt. Und das bei Dobi, einem B2B Handelsunternehmen aus Suhr in der Schweiz. Dobis Kunden sind Professionals im Bereich Beauty, vor allem Hair. Und Dobi steckt voll in der Transformation. Bis vor kurzem gab es vier Märkte in der Schweiz, nun betreibt Dobi nur noch ein Flagship-Haus, in dem neben den Produkten auch Kurse angeboten werden. Dabei lebt Dobi in einer Coopetetion mit den namhaftesten Markenherstellern. Auch vertreibt Dobi zunehmend über den Webshop und einen starken Aussendienst. Wie diese Touchpoints auf Basis einer starken Datenorientierung zusammenarbeiten und ein "Multiexperience" erarbeiten. Das hört man in dieser Folge.
Dobi findet man da (https://www.dobi.ch/de).
Stefan findet man hier (https://www.linkedin.com/search/results/all/?fetchDeterministicClustersOnly=true&heroEntityKey=urn%3Ali%3Afsd_profile%3AACoAABmnAb8BWdOr2Q-qenSTiR6JuB9LRnOPz6g&keywords=stefan%20zolliker&origin=RICH_QUERY_SUGGESTION&position=0&searchId=b866dfe3-baf7-4bb0-a9ac-3061acb4ac3d&sid=41u&spellCorrectionEnabled=false)!
Und wer wissen möchte, wie sich Multiexperience als Konzept entwickelt wird hier fündig (https://www.cex-trendradar.com).
1 Nov 2023
Episode 11 - Service-Innovationen bei der Deutschen Telekom mit Dr. Stefan Kohn
Hafner redet mit Dr. Stefan Kohn. Die beiden haben sich auf dem ersten Event zu ChatGPT und grossen Sprachmodellen bei Forward Partners und dem Service Excellence Cockpit in Zürich kennen gelernt. Stefan hat als Wirtschafts-Ingenieur im Innovationsmanagement an der WHU promoviert und ist also quasi gelernter Innovationsexperte. Nach seiner Tätigkeit bei der Fraunhofer Gesellschaft, arbeitete er als Head Innovationsmanagement für Fujifilm. Seit 14 Jahren ist er bei der Deutschen Telekom. In den letzten Jahren als Innovation Manager der Deutsche Telekom Service GmbH, die mit 30.000 Mitarbeitenden die Contact Center der Telekom betreibt.
Hafner fragt nach dem Stand des Innovations-Managements bei der DTSG. Stefan erklärt, dass zur Zeit auch hier viel an LLMs, an Digital Humans und insgesamt an der weiteren Digitalisierung des Kundenservice gearbeitet wird. Dabei nennt er spannende Quellen, auf die er in diesem Prozess zurückgreift und die wir gerne hier verlinken:
Der Link zu La Futura: https://www.lafutura.org/ (https://www.lafutura.org/)
Die Links zum Service-Verband:
KVD für D: https://www.service-verband.de/ (https://www.service-verband.de/)
Schwesterorganisation in Österreich: https://kva.at/ (https://kva.at/)
Und für uns in der Schweiz: https://skdv.ch/ (https://skdv.ch/)
Und abschliessend noch der Link zu den NPS Aktivitäten der Deutschen Telekom Service: https://online.flippingbook.com/view/144949539/ (https://online.flippingbook.com/view/144949539/)
Insgesamt wieder spannende 27 Minuten und 35 Sekunden Podcast.
25 Aug 2023
Episode 10 - Feedbacktime mit Heiko Brömmelstrote
Hafner redet mit Heiko Brömmelstrote, Founder and CEO bei Feedbacktime. Und der erklärt ihm, warum Designer gut für Kundenfeedback sind, Feedback mehrheitlich ein Geschenk ist und es natürlich auch darauf ankommt, dieses Geschenk richtig zu verpacken. Hafner fragt nach zweiseitigen Marktplätzen und betont, dass der Aufbau solcher Marktplätze schwierig ist. Heiko zeigt. auf, dass er und das Feedbacktime-Team es total durchschaut haben und deswegen im Raum Stuttgart anfangen. Hafner hält das für sehr vernünftig und fragt Heiko nach seinen Vermarktungskniffen. Dieser erklärt Hafner, warum dafür lokale Influencer wichtig sind und was lokale Influencer eigentlich sind. Hafner ist am Ende ausgesprochen beeindruckt.
Feedbacktime findet man hier: https://www.feedbacktime.org/ (https://www.feedbacktime.org/)
und Feedback zur Episode kann man hier abgeben: https://www.feedbacktime.org/@CXHAFNER (https://www.feedbacktime.org/@CXHAFNER)
und wer Feedbacktime faszinierend findet und mehr wissen will, findet den Heiko auf LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/heikopaiko/ (https://www.linkedin.com/in/heikopaiko/)
16 Feb 2023
Episode 9 - Die CX liegt im Ökosystem: CXM bei Roche!
Hafner redet mit Jörg Corsten, Senior Digital Transformation & Innovation Director, und Dr. Christian Velten, Strategic Lead Digital Customer Experience. Beide arbeiten bei Roche in Basel!
Die Gäste erklären Hafner wie Customer Experience Management im Pharma Umfeld funktioniert. Obwohl der selber vor Urzeiten für einen Seminaranbieter ein Seminar Pharmamarketing geleitet hat, ist Hafner von der Menge Abhängigkeiten, die es in der Pharmaindustrie gibt, schwer beeindruckt.
Roche findet man hier: https://www.roche.com/ (https://www.roche.com/)
Jörg ist auf LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/joerg-corsten/ (https://www.linkedin.com/in/joerg-corsten/)
Christian auch: https://www.linkedin.com/in/christianvelten-1/ (https://www.linkedin.com/in/christianvelten-1/)
26 Apr 2022
Episode 8 - wie BLS sich kundenorientiert organisiert und gezielt automatisiert
Beat Burkhalter ist gelernter Lehrer. Das wissen wenige. Aber daher kann er besonders gut erklären. Und das merkt man in dieser Ausgabe von "Hafners CX Podcast" sehr schnell. Beats Passion ist der Kunde und so führt er auch den Mobilitätsdienstleister BLS durch die Digitalisierung. Selten sieht man ein Unternehmen, dass sich klar auf den Kunden ausrichtet, zentrale und dezentrale Touchpoints integriert denkt und lebt und gezielt mit der Value-Irritant-Matrix arbeitet. So entsteht im Gespräch zwischen Beat Burkhalter und Nils Hafner eine wirklich gute Vorstellung davon, was ein Leuchtturmprojekt in Sachen CX wirklich ausmacht.
28 Jul 2021
Episode 7 - wenn Kunden ein Hotel neu denken - Stay Kooook
Wie sieht ein kundenorientiertes Hotel für den Long Style Kunden heute aus? Wie entwickelt man agil neue Angebote im Bereich Gastronomie und Hotellerie? Wie sieht die Zukunft dieser durch COVID 19 doch arg gebeutelten Branche aus? Wie testet man Prototypen eines Hotelkonzepts?
Alles spannende Fragen, die Nils Hafner und Gregorio Uglioni mit Markus Feller und Kevin Cocco von der SV Group diskutiert haben. Es gibt viel zu entdecken und zu lernen in dieser Episode. Viel Spass damit.
6 Jul 2021
Episode 6 - ein neuer Player im Kundenservicemanagement
Nils Hafner und Harald Henn unterhalten sich mit Olav Vier Strawe , dem Gründer des neuen Kommunikationsanbieters VIER (vier.ai) und mit Ralf Mühlenhöver, Head of Product Strategy and Marketing, der seine eigene Firma voiXen in Vier eingebracht hat. Themen sind die Neugründung, die Ausrichtung und wie langsam die Idee gereift ist, einen deutschen All-inklusive Hersteller für Kommunikation im Contact Center zu gründen. Warum da das Silicon Valley trotzdem eine Rolle spielt und was moderner Kundenservice mit AI zu tun hat, erfahren Sie in diesem spannenden Podcast.
7 May 2021
Episode 5 - Digitales Wachstum bei HUK24
Dr. Uwe Stuhldreier ist Digitaler Unruhestifter, Marketier, Vetriebler im Herzen und damit Vorstand der HUK24, Deutschlands grösstem Direktversicherer. Ich habe mich mit Uwe über Kundenorientierung vs. Kundensicht, Preisführerschaft in der Versicherung und die in der Pandemie zunehmende Digitalisierung unterhalten. Spannend ist, wie sehr sich die HUK24 Benchmarks ausserhalb der Assekuranz sucht und wie stark sich die Firma an Erlebnissen bei Amazon oder Spotify orientiert. Viel Spass beim Zuhören.
25 Mar 2021
Episode 4 - Kundenzentrierung bei EnBW
EnBW, Energie Baden-Württemberg AG, ist heute eines der Unternehmen in Deutschland, die in Sachen Kundenorientierung als Best-Practice gelten. Grund dafür ist das CX und Digitalisierungsprogramm "EnPower". Ich unterhalte mich darüber mit Florian Riedl, Head of Digital and Lead Portfolio, Production/Fulfillment.
Er hat mit seinem Team seit 2016 in mehreren Zyklen stark am Kundenerlebnis "Sicherheit" und "Einfachheit" gearbeitet. Dabei nimmt die App eine zentrale Rolle an der Kundenschnittstelle ein. Flo Riedl erzählt spannend, humorvoll und episodisch von seinen umfangreichen Insights bei EnBW und weiteren Unternehmen, bei denen er in den letzten 20 Jahren Erfahrungen gesammelt hat.
15 Dec 2020
Episode 3 - Erklärbär und Kunden-Dino
Was macht eigentlich die AXA als Versicherungsmarktführer in der Schweiz in Sachen CX? Warum ist das Design von CX Massnahmen in diesem Kontext digital leichter als in der physischen Welt? Muss man in einer Welt mit COVID 19 mit einem Haushaltsreiniger partnern?
Ich habe Cordula WInter viele Fragen gestellt und wir haben gemeinsam darüber nachgedacht, wie man Enabler für ein wirklich differenzierendes Kundenerlebnis in der digitalisierten Welt in der Assekuranz sein kann. Cordula redet sehr nachdenklich und fundiert über die Kundengefühle während des Versicherungskontaktes. Und obwohl sie sich als "Kundendino" und "Erklärbär" bezeichnet, sie sieht wirklich ganz anders aus.
30 Oct 2020
Episode 2 - Ein Gespräch über CX Predictions, CX in der Pandemie und CX Strategie.
In der zweiten Episode von "Hafners CX Podcast" unterhalte ich mich mit Dr. Maxie Schmidt Subramanian. Sie ist Principal Analyst CX bei Forrester in Cambridge, Massachusetts. Wir diskutieren zu den Forrester CX Predictions 21, die vor einer Woche erscheinen sind. Dabei spielt auch die COVID 19 Pandemie und ihr Einfluss auf das Kundenverhalten und geeignete CX Massnahmen eine Rolle. Schwerpunkt des Gesprächs ist jedoch die Notwendigkeit der einer CX Strategie und der Auswahl der richtigen KPIs zur Steuerung.
Eine Übersicht zu den Predictions findet Ihr hier: https://go.forrester.com/blogs/customer-experience-predictions-zero-ui/ (https://go.forrester.com/blogs/customer-experience-predictions-zero-ui/)
21 Aug 2020
Episode 1 - der CX Goalkeeper
Gregorio Uglioni, CCXP, ACXS, ist Leiter Customer Experience und Business Excellence beim grössten schweizerischen Kreditkartenunternehmen. Er engagiert sich branchenübergreifend für die Entwicklung von CX Kompetenzen und zeigt viele internationale Beispiele eines überragenden Kundenmanagements. Gemeinsam reden wir über den Aufbau von CX Kultur und ob Kultur wirklich der Schlüssel zum kundenorientierten Unternehmen ist.
Gregorio Uglioni schildert in diesem Podcast seine eigene Meinung.
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