Der Kunde im Zentrum: Ein "geflügeltes" Motto, das viele Unternehmen sicher für sich beanspruchen. Aber wie wird es in der Praxis umgesetzt? Was meinen Unternehmerinnen und Unternehmer, wenn sie sagen, der Kunde stehe im Zentrum ihres Handelns? Welche verschiedenen Ideen, Konzepte und Methoden gibt es, "Customer Centricity" wirklich zu leben?
Über diese und andere spannende Management-Fragen sprechen wir mit Entscheidern, Marketing- und Vertriebsprofis und Kreativen im CUSTOMER FOCUS PODCAST. Powered by coeo.
André Heyden: „Eine Automatisierung heißt erst einmal, ein Prozess wird abgearbeitet.“
Ein abgeschlossener Prozess bedeutet noch lange nicht, dass ein Kundenanliegen gelöst ist. Wie kann KI im Forderungsmanagement mehr leisten als reine Effizienzsteigerung?
Im coeo Videocast spricht Dr. Rainer Demski mit André Heyden, Managing Director / Geschäftsführer der cAI Technology GmbH, über Automatisierung, die Kundenbedürfnisse berücksichtigt und passende Lösungen ermöglicht.
Im Mittelpunkt stehen das Zusammenspiel verschiedener KI-Systeme, die kontinuierliche Verbesserung durch Kundenfeedback und der verantwortungsvolle Umgang mit sensiblen Situationen. Heyden erklärt, warum persönliche Beratung weiterhin wichtig bleibt, wie Datenschutz und Fairness bereits in die Entwicklung einfließen und welche Rolle technologische Unabhängigkeit für die Zukunft spielt.
12 Oct 2026
Christian Maiwald: „Es ist ein endloses Spiel.“
95 Prozent der befragten Online-Händler waren im vergangenen Jahr von Betrugsversuchen betroffen. Mehr als ein Viertel verlor laut einer von CRIF vorgestellten Studie jährlich über 100.000 Euro. Betrug kann damit nicht nur die Marge belasten, sondern je nach Unternehmensgröße auch zur ernsthaften Bedrohung werden.
Die Methoden werden zunehmend technisch. Beim Account Takeover übernehmen Betrüger Kundenkonten und nutzen hinterlegte Zahlungsdaten. Auch Bots kommen zum Einsatz, etwa um stark nachgefragte Produkte in großer Zahl zu bestellen. Künstliche Intelligenz macht Phishing-Nachrichten und gefälschte Dokumente überzeugender.
Händler können Bestellungen mithilfe von Risikomodellen, Gerätedaten und Verhaltenssignalen prüfen. Für Christian Maiwald ist dabei die Kombination aus Mensch und Technologie entscheidend: KI soll Auffälligkeiten erkennen und priorisieren, während erfahrene Fraud-Manager die Fälle einordnen.
Das Wettrennen zwischen Betrügern und Unternehmen geht weiter. Maiwalds Rat: Betrugsschutz dauerhaft ernst nehmen und vorhandene Daten gezielt nutzen.
25 Sept 2026
John Thompson: „Die Art, wie ich als Unternehmen Geld verlange, sagt viel darüber aus, wie ich meine Kunden sehe.“
Für viele Unternehmen ist die Rechnung noch immer der Schlusspunkt der Customer Journey. Für Billogram ist sie vielmehr ein entscheidender Moment der Kundenbeziehung. Gerade bei wiederkehrenden Zahlungen kann sie Vertrauen stärken oder durch Unklarheiten, Rückfragen und starre Prozesse unnötige Reibung erzeugen.
Im Gespräch erklärt John Thompson, wie Billogram den gesamten Invoice to Cash Prozess neu denkt. Rechnung, Kommunikation, Zahlung, Reminder, Support und Mahnwesen werden dabei nicht als einzelne Schritte betrachtet, sondern als zusammenhängender Prozess. Entscheidend ist, dass nicht jedes Kundenverhalten dieselbe Reaktion braucht. Timing, Kanal und Ansprache sollen sich möglichst an der jeweiligen Situation orientieren.
Eine wichtige Rolle spielen dabei interaktive Rechnungen. Statt eines statischen PDFs erhalten Kunden eine digitale, klickbare Rechnung, über die sie Positionen nachvollziehen, Unklarheiten melden, Zahlungsarten wechseln oder flexible Zahlungsoptionen nutzen können. So wird aus der Rechnung ein zusätzlicher Service und Kommunikationskanal.
Auch KI und Machine Learning kommen zum Einsatz, um Zahlungsverhalten besser zu verstehen und Prozesse dynamisch anzupassen. Gleichzeitig setzt Billogram auf verständliche Kommunikation, proaktive Hinweise und darauf, Eskalationen nur dort einzusetzen, wo sie tatsächlich notwendig sind.
Für die Zukunft erwartet Thompson Zahlungsprozesse, die persönlicher, dialogorientierter und zunehmend unsichtbar werden. Technologie soll dabei nicht zu weniger Beziehung führen, sondern zu besseren Kundenbeziehungen durch ihren intelligenten Einsatz.
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Tim Cortinovis
Felix Hegetusch
Anke Börger
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