Obsługa klienta napędzana AI

About Obsługa klienta napędzana AI

Czy sztuczna inteligencja w obsłudze klienta to tylko marketingowy trend, czy realne narzędzie, które redefiniuje branżę? Podcast „Obsługa klienta napędzana AI” to rzetelne spojrzenie na technologiczną rewolucję w świecie contact center, bez lukru i teoretycznych rozważań. Program prowadzi Maciej Buś – ekspert ponad 20-letnim doświadczeniem w branży obsługi i doświadczeń klienta. Jako praktyk, który towarzyszył setkom firm w transformacji cyfrowej, Maciej zdejmuje maskę z haseł reklamowych i sprawdza, co realnie kryje się pod pojęciem AI w obsłudze klienta.

Publisher

Maciej Buś i Welyo

Category

business

Language

pl

Explicit

No

First episode

6 Mar 2026

Latest episode

18 Sept 2026

Latest episodes

10 episodes in the feed.

1. 

   18 Sept 2026

   Ludzie są. To czemu klient czeka?

   „Dostępny" w systemie i „naprawdę gotowy, żeby zająć się Twoją sprawą" to dwie różne rzeczy — a strasznie łatwo je pomylić. W większości contact center dostępność to status: ktoś się zalogował, kliknął „gotowy", kropka zrobiła się zielona. Ale między tym a realną gotowością potrafi być przepaść. W tym odcinku rozkładam ukrytą niedostępność na trzy mechanizmy: routing, który trzyma klienta w kolejce mimo wolnych ludzi; ghost calls, czyli konsultanta dostępnego w jednym kanale, a zajętego w drugim; cherry picking — wybieranie łatwych spraw kosztem trudnych. Pokazuję też, jak AI potrafi to wykryć i wyeliminować, patrząc nie na kropki, ale na kontekst pracy. Bo dostępność to nie status w systemie. To gotowość procesowa. Ja nazywam się Maciej Buś i razem z Welyo i AI napędzamy obsługę klienta. Przydatne linki Occupancy vs utilization — NICE (glossary): https://www.nice.com/glossary/what-is-agent-occupancy (https://www.nice.com/glossary/what-is-agent-occupancy) Occupancy vs utilization, formuły i widełki — JustCall: https://justcall.io/blog/difference-between-call-center-occupancy-and-utilization.html (https://justcall.io/blog/difference-between-call-center-occupancy-and-utilization.html) „Available liczone jako idle" — Voiso: https://voiso.com/articles/call-center-occupancy/ (https://voiso.com/articles/call-center-occupancy/) After-call work 30–90s, routing, kontekst AI — Xima: https://ximasoftware.com/blog/reduce-aht-ai-contact-center/ (https://ximasoftware.com/blog/reduce-aht-ai-contact-center/) Statyczne kolejki, cicha churn, patience gap — Netfor: https://www.netfor.com/resource-center/blog/ai-call-center-strategies/ (https://www.netfor.com/resource-center/blog/ai-call-center-strategies/) 👉 Zobacz AI Agenta w akcji → https://welyo.ai/ai-agent (https://welyo.ai/ai-agent) 👉 Umów prezentację (demo) → https://welyo.ai/umow-prezentacje (https://welyo.ai/umow-prezentacje) 👉 Poznaj platformę → https://welyo.ai/contact-center (https://welyo.ai/contact-center) 👉 Webinary → https://welyo.ai/webinary (https://welyo.ai/webinary) 👉 Raporty i e-booki → https://welyo.ai/raporty-i-ebooki (https://welyo.ai/raporty-i-ebooki) 👉 Blog → https://welyo.ai/blog (https://welyo.ai/blog) 👉 Podcast → https://welyo.ai/podcast (https://welyo.ai/podcast)

2. 

   27 Aug 2026

   AI Act w obsłudze klienta. Jak nowa regulacja zmienia zasady gry?

   Czym jest AI Act i jak przełożyć jego wymogi na codzienną obsługę klienta? Od 2 sierpnia 2026 r. artykuł 50 unijnego rozporządzenia nakłada na firmy obowiązek jasnego informowania o interakcji ze sztuczną inteligencją. W tym odcinku Maciej Buś wraz z zespołem Welyo pokazuje, jak wymóg transparentności przekuć w autentyczne zaufanie klientów. Bez prawniczej nowomowy — sama praktyka, przykłady skryptów na infolinię oraz gotowa checklista operacyjna. W tym odcinku usłyszysz: ⚖️ Czym jest AI Act i skąd się wziął? Dlaczego unijni prawodawcy postawili na podejście oparte na ryzyku i jak próbowali ująć w ramy prawne technologię, która rozwija się szybciej niż prawo. 📞 Lekcja z historii (i wpadka „Klary Sobieraj”): Czym kończy się sztuczna antropomorfizacja botów, udawanie człowieka i dlaczego gra w otwarte karty wreszcie stała się obowiązkiem. 🧠 Psychologia klienta i brak zaufania: Dlaczego użytkownicy natychmiast próbowali ominąć staromodne boty (tzw. kody na przełamanie IVR) i jak w pierwszych 3 sekundach rozbroić ten mechanizm obronny. 🎧 Praktyczne skrypty i próbki audio: Jak brzmi fatalnie napisany „prawniczy gniot”, a jak zaplanować skrypt Inbound i Outbound według zasady Przejrzystość + Natychmiastowa Korzyść. 🚨 Analiza emocji i generowanie e-maili: Kiedy musisz poinformować klienta o Speech Analytics na IVR i w jakich sytuacjach zasada Human-in-the-loop zwalnia Cię z oznaczania treści AI. 📋 Checklista Welyo: 4 konkretne kroki operacyjne, które jako lider CX czy menedżer Contact Center możesz wdrożyć w swoim zespole od zaraz.

3. 

   12 Aug 2026

   Dlaczego klient rzuca słuchawką? 3 błędy w pierwszych 5 sekundach

   Czy wiesz, że ludzki mózg potrzebuje zaledwie 5 sekund, aby zdecydować, czy osoba po drugiej stronie słuchawki to wartościowy partner do rozmowy, czy irytujący intruz? Większość rozmów sprzedażowych i serwisowych ginie, zanim na dobre się zacznie – i to nie z powodu złej oferty czy wysokiej ceny, ale przez drobne, powtarzalne błędy popełniane już na samym początku połączenia. W tym odcinku rozkładamy na czynniki pierwsze 5 sekund rozmowy telefonicznej. Dowiesz się, jak Wasz zespół może uniknąć najczęstszych pułapek i jak połączyć psychologię rozmowy z nowoczesną technologią AI. Z tego odcinka dowiesz się: Efekt „Karabinu Maszynowego”: Dlaczego recytowanie nazwy firmy w szybkim tempie niszczy relację i czym jest magia półsekundowej pauzy po imieniu. „Przesłuchanie z Przeszkodami”: Jak zmienić sekwencję weryfikacji danych klienta, aby nie wywoływać w nim irytacji i lęku poznawczego. Sztuczny entuzjazm i uległość: Dlaczego pytania typu „Czy nie przeszkadzam?” dają klientowi idealną wymówkę do rozłączenia się i jak budować autorytet od pierwszej sekundy. Rola AI w Contact Center: Jak sztuczna inteligencja potrafi automatycznie audytować 100% połączeń w firmie, analizować tempo oraz ton głosu i podpowiadać agentom właściwe riposty w czasie rzeczywistym. Poznaj możliwości Welyo napędzanego AI (https://welyo.pl/umow-prezentacje/)

4. 

   23 Jul 2026

   Skąd się wzięła muzyka na infolinii i dlaczego nie działa tak, jak myślisz

   W 1962 roku w zakładzie produkcyjnym Alvina Newmana poluzowało się uziemienie instalacji elektrycznej. Kable w ścianach zaczęły działać jak antena i wpuszczały sygnał lokalnej stacji radiowej prosto w linię telefoniczną. Newman mógł to naprawić w kwadrans - zamiast tego opatentował. Tak powstała muzyka na infolinii (music on hold). I tak zaczęło się sześćdziesiąt lat nieporozumienia. W tym odcinku sprawdzam, co naprawdę wiemy o wpływie muzyki na porzucenia połączeń - nie z materiałów firm, które tę muzykę sprzedają, tylko z badań recenzowanych. Bo liczby krążące po branży ("muzyka zwiększa tolerancję czekania o 300%") mają jedno wspólne źródło: stronę dostawcy. W odcinku: Prawdziwa historia patentu US 3,127,475 (i dlaczego popularna wersja z internetu jest zmyślona) Dlaczego muzyka on-hold nigdy nie miała umilać czasu, tylko sygnalizować, że linia żyje Skąd wzięła się generyczna "royalty-free hold music" — odpowiedź leży w prawie autorskim, nie w badaniach Munichor i Rafaeli (Journal of Applied Psychology, 2007): dlaczego informacja o pozycji w kolejce bije muzykę, a przeprosiny wypadają najgorzej ze wszystkiego Erlang C vs Erlang A: model, na którym prawdopodobnie planujecie obsadę, zakłada nieskończoną cierpliwość klienta Trzy grzechy: kompresja dźwięku, przeprosiny w pętli, zaniżony estymat czasu Gdzie AI faktycznie pomaga (prognozowanie ruchu, uczciwy estymat, wirtualny callback), a gdzie jest tylko modnym słowem Źródła wymienione w odcinku: Patent US 3,127,475 (Newman, 1964) Maister, "The Psychology of Waiting Lines" Antonides, Verhoef, van Aalst, Journal of Consumer Psychology Munichor, Rafaeli, Journal of Applied Psychology, 2007 North, Hargreaves — psychologia percepcji czasu Gans, Koole, Mandelbaum, Manufacturing & Service Operations Management Obsługa klienta napędzana AI — podcast Welyo (https://welyo.pl). Prowadzi Maciej Buś. Nowe odcinki co dwa tygodnie.

5. 

   29 May 2026

   Standard obsługi klienta to za mało. Jak badać i realizować realne potrzeby klientów?

   W tym odcinku rozmawiamy o absolutnych fundamentach customer experience. Maciej Buś gości Piotra Szawca – eksperta z Quality Watch, który od lat zajmuje się badaniem potrzeb klientów, tworzeniem procedur i realizacją projektów Mystery Shopper. Zamiast teoretyzować o skomplikowanych modelach, przechodzimy do konkretnego rzemiosła i pokazujemy, jak połączyć ludzką empatię z technologią i biznesowymi wymaganiami. Dowiesz się, dlaczego sztywne procedury bez zrozumienia intencji klienta często zawodzą oraz jak nowoczesne narzędzia – w tym sztuczna inteligencja – wspierają ten proces. AI drastycznie skraca czas edukacji zespołów, pozwalając na błyskawiczne konfrontowanie codziennych rozmów z przyjętymi standardami i eliminując potrzebę wielogodzinnych, powtarzalnych warsztatów. Z tego odcinka dowiesz się: Cztery uniwersalne filary: Jakie są stałe i niezmienne elementy doskonałej obsługi klienta, niezależnie od branży. Koniec z nudną teorią: Jak technologia i AI pomagają doradcom uczyć się standardów szybciej i skuteczniej w codziennej pracy. Mądry Mystery Shopper: Jak badać jakość w różnych kanałach kontaktu, aby wyciągać wnioski, które realnie podnoszą efektywność zespołu. Projektowanie zamiast kontroli: Jak przestać „rozliczać” agentów, a zacząć realnie odpowiadać na wyzwania rynkowe i potrzeby kupujących. Posłuchaj, jak połączyć rzetelne badania jakości z nowoczesnymi technologiami, aby skrócić czas obsługi i podnieść satysfakcję klientów. Gość: Piotr Szawiec (Quality Watch)Prowadzący: Maciej Buś (Welyo) Zasubskrybuj nasz kanał i dowiedz się, jak technologia z ludzką twarzą napędza nowoczesną obsługę klienta!

6. 

   13 May 2026

   Pod maską Copilota: Jak w Welyo tworzymy produkty AI z ludzką twarzą?

   Jak powstają produkty AI, które nie tylko dobrze wyglądają na prezentacjach, ale realnie ułatwiają pracę w Contact Center? W tym odcinku zaglądamy za kulisy projektowania technologii. Maciej Buś rozmawia z Dominiką Apanasewicz, Product Managerką w Welyo, o procesie „wykuwania” nowoczesnych narzędzi, takich jak AI Assist Copilot Plus. Dominika, korzystając ze swojego doświadczenia badawczego i unikalnego spojrzenia (które zaczęło się od fotografii!), tłumaczy, dlaczego w Welyo nie zaczynamy od pisania kodu, ale od rozmowy z użytkownikiem. Z tego odcinka dowiesz się: Od bólów do rozwiązań: Jak wygląda ścieżka od zidentyfikowania problemu agenta do wdrożenia gotowego asystenta wiedzy. Design Thinking w AI: Dlaczego zrozumienie potrzeb człowieka jest ważniejsze niż architektura samego modelu. AI Assist Copilot Plus: Jak inteligentny asystent zastępuje „zmierzch” tradycyjnych baz wiedzy, podając odpowiedzi w języku naturalnym – szybciej niż kolega z biurka obok. Rola badacza w IT: Dlaczego warto być „tłumaczem” między biznesem a technologią. Pokazujemy, że przyszłość obsługi klienta to nie tylko algorytmy, ale przede wszystkim mądre projektowanie, które pozwala pracownikom działać szybciej, pewniej i mądrzej. Gość: Dominika Apanasewicz (Product Manager AI Assist, Welyo)Prowadzący: Maciej Buś Sprawdź, jak nasze podejście do tworzenia produktów przekłada się na efektywność Twojego zespołu. Zasubskrybuj kanał i dowiedz się więcej o obsłudze klienta napędzanej przez AI!

7. 

   23 Apr 2026

   Jak AI skraca czas obsługi klienta o 40%?

   Czy AI w obsłudze klienta to tylko modne hasło, czy realne narzędzie, które zarabia na siebie od pierwszego dnia? W tym odcinku Maciej Buś rozmawia z Włodzimierzem Sumińskim – ekspertem Welyo w dziedzinie technologii komunikacyjnych i rozwoju produktów Contact Center. Zamiast teoretyzować o przyszłości, rozkładamy sztuczną inteligencję na czynniki pierwsze i sprawdzamy, jak realnie wspiera ona pracę agentów. Z tego odcinka dowiesz się: Jak AI pomaga odzyskać czas Twoim pracownikom, przejmując powtarzalne i nudne zadania. Dlaczego klienci nie boją się botów, jeśli te skutecznie rozwiązują ich problemy. W jaki sposób wdrożyć technologie AI, aby obsłużyć więcej zapytań przy zachowaniu tych samych zasobów ludzkich. Jakie błędy najczęściej popełniają firmy przy wdrażaniu AI i jak ich uniknąć. Pokazujemy, że AI to nie tylko chatboty na pierwszej linii, ale systemy działające w tle, które potrafią skrócić czas obsługi nawet o 40% i przejąć do 60% standardowych połączeń.

8. 

   9 Apr 2026

   AI samo nic nie naprawi. O paraliżu decyzyjnym i błędach w definicji CX

   Dlaczego firmy, które w komunikatach prasowych odmieniają innowację przez wszystkie przypadki, w oficjalnych zapytaniach ofertowych (RFP) wciąż zamawiają rozwiązania z 2015 roku? Dlaczego rynek czuje, że obsługa klienta potrzebuje ratunku, ale gdy przychodzi do konkretnych decyzji o zakupie AI, nagle zapada cisza, a górę bierze lęk o dane? W tym odcinku Maciej Buś rozmawia z Patrykiem Ciborowskim, który na co dzień pomaga największym organizacjom w Polsce wdrażać system Welyo w segmencie Enterprise. Rozkładamy na czynniki pierwsze paraliż decyzyjny i sprawdzamy, czym tak naprawdę powinna być sztuczna inteligencja, by nie stała się kolejnym pustym hasłem w dokumentacji przetargowej. Z tego odcinka dowiesz się: Dlaczego AI samo nic nie naprawi? Wyjaśniamy, dlaczego nałożenie nowoczesnej technologii na wadliwe procesy to jedynie automatyzowanie chaosu, które nie przyniesie oczekiwanych zysków. Czego uczy nas historia chmury? Patryk tłumaczy, dlaczego dzisiejsze obawy przed AI przypominają opór przed „cloudem” sprzed dekady i jak brak jasnych KPI blokuje rozwój CX. Kłamstwo statyczne w RFP. Dowiesz się, dlaczego próba opisania dynamicznego Customer Experience w sztywnych tabelkach „spełnia/nie spełnia” to prosta droga do technologicznego zacofania. Jak AI wspiera ludzi w czasie rzeczywistym? Zamiast teoretyzować, pokazujemy konkret: jak asystent AI, śledząc rozmowę i podpowiadając skrypty, pozwala skrócić czas obsługi i odciążyć konsultantów. Prawdziwa rewolucja w obsłudze zaczyna się tam, gdzie kończy się lęk przed oddaniem kontroli, a zaczyna rzetelne wsparcie technologii. Jeśli Twoje zapytanie ofertowe wygląda jak lista życzeń z ubiegłej dekady, nie dziw się, że dostaniesz narzędzia, które będą jedynie szybciej replikować Twoje błędy.

9. 

   23 Mar 2026

   System zgłoszeń dla działu technicznego – kiedy Excel już nie wystarcza

   Jak wygląda obsługa klienta, gdy głównymi narzędziami są Excel, Outlook i służbowy numer telefonu? Przemek Olek, kierownik działu wsparcia technicznego w Thermosilesia, wie to doskonale – bo przez lata dokładnie tak działał jego zespół. Do momentu, gdy pewien deszczowy dach w środku Polski pokazał, że tak dłużej się nie da. W tym odcinku rozmawiamy o tym, jak firma produkcyjna z branży HVAC przeszła od chaotycznej obsługi zgłoszeń do profesjonalnego systemu ticketowego – i co tak naprawdę zmienia się w organizacji, gdy liczba zgłoszeń rośnie z 15 do 200 dziennie. Jeśli zastanawiasz się, czy Twój dział serwisu, wsparcia technicznego lub obsługi klienta potrzebuje platformy helpdesk – ten odcinek jest dla Ciebie.

10. 

    6 Mar 2026

    Obsługa klienta napędzana AI – startujemy! Relacja z frontu zmian w Berlinie

    W tym premierowym, zerowym odcinku podcastu „Obsługa klienta napędzana AI”, prowadzący Maciej Buś zabiera nas prosto na front technologicznych zmian – na największe europejskie targi contact center w Berlinie. Jako ekspert z blisko 20-letnim doświadczeniem w branży, Maciej z dystansem i humorem rozlicza się z marketingowymi obietnicami sprzed lat, by pokazać, dlaczego to właśnie teraz AI przestało być tylko napisem na szyldzie, a stało się potężnym silnikiem operacyjnym. Z tego odcinka dowiesz się: Co zmieniło się w Berlinie? Dlaczego tegoroczne targi CCW były przełomowe i jakie trzy główne trendy zdominowały branżę. Czym są AI Assist i Agentic AI? Poznasz różnicę między wspieraniem konsultanta „supermocami” a autonomicznymi procesami, które same domykają zgłoszenia klientów. Jak czytać emocje masowo? Dowiesz się, jak analityka interakcji staje się „szóstym zmysłem” managera, analizując 100% rozmów i czatów. Jaka jest misja tego podcastu? Dlaczego welyo stawia na transparentność, zapraszając do rozmowy nie tylko teoretyków, ale przede wszystkim praktyków i klientów, którzy AI testują „w boju”. To 15-minutowe wprowadzenie to obowiązkowa pozycja dla każdego managera i lidera CX, który chce oddzielić ziarno od technologicznych plew i dowiedzieć się, co naprawdę napędza nowoczesną obsługę klienta.

Contact Obsługa klienta napędzana AI

Guest appearances

Books guests

Based on episode analysis; this does not confirm that the show is currently accepting guests.