Para obtener información de calidad y verdaderamente accionable, es indispensable que no solamente se enfoque en el análisis de la experiencia global de su cliente. Entienda primero que cosas hace su cliente para conocer, escoger, adquirir, utilizar y recomendar su producto o servicio y luego explore detalladamente la experiencia en cada uno de esos momentos.
De esa manera entenderá dónde agrega valor, dónde lo destruye y donde puede monetizar mejor el valor que agrega al cliente.
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20 Mar 2024
3 trampas que pueden evitar la correcta ejecución de su estrategia cliente-céntrica
A la hora de ejecutar la estrategia, las empresas suelen caer en una o más de tres trampas que el autor Graham Kenny, autor del libro "Strategy Discovery" identifica como: 1) dejar que intervengan demasiadas personas; 2) planificar muchas actividades pero no especificar acciones concretas; y 3) no incluir la responsabilidad en la ejecución.
El resultado es que muchas de las estrategias nunca despegan. Esto mismo también pasa en el diseño y ejecución de estrategias de experiencia del cliente dentro de la implantación de una cultura cliente-céntrica. Veamos en este episodio algunas ideas sobre como enfrentarlas y como prevenirlas. ¡Bienvenidos!
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6 Mar 2024
3 preguntas claves para crear una estrategia cliente-céntrica
Muchos gerentes y líderes de empresas ven la cliente-centricidad como algo complejo de lograr y enfrentan por ello dificultades a la hora de planear su estrategia. La realidad es que todo se decanta en 3 preguntas que debemos responder con brutal honestidad.
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21 Feb 2024
¿Qué tiene que ver el eslogan de una compañía con la experiencia de sus clientes?
Bienvenidos a este nuevo episodio de nuestro podcast de servicio al cliente. Hoy hablaremos acerca de cómo la comunicación del eslogan de la empresa es la puerta de entrada y el marco de referencia que luego el cliente utilizará para evaluar su deleite con respecto al producto o el servicio y revisaremos 5 atributos que no pueden faltar en la redacción del eslogan de la marca.
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7 Feb 2024
Del liderazgo personal al liderazgo cliente-céntrico
Convertirse en un líder implica un viaje de aprendizaje y crecimiento continuo. Así también lo es la creación de una cultura centrada en el cliente. En esta ocasión hablaremos sobre 8 cualidades claves que debe tener un líder y que también aplican al liderazgo cliente-céntrico.
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24 Jan 2024
La experiencia es una profesora que enseña duro y cobra caro
Esta es una frase que me encanta y que indica muy bien que de los errores se pueden aprender muchas cosas. Pero lo más inteligente, no esperar a que cometamos un error para aprender, sino que es mucho mejor aprender de las experiencias de los demás.
Justamente, esa es la intención de este nuevo episodio. Compartir con ustedes la vivido en carne propia hace unas cuantas semanas al ir a almorzar a uno de los restaurantes más costosos de la ciudad, pero donde desafortunadamente la experiencia fue desastrosa.
Acompáñeme en esta historia y saque usted sus propios aprendizajes ¡Bienvenidos!
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10 Jan 2024
"El NPS es el mejor, sino el único, sistema que te permite evaluar el logro de la estrategia"
Hoy presentamos un gran invitado, Juan Rodríguez, CEO y Director General del Grupo Gayosso, el grupo funerario más grande México y probablemente de toda Latinoamérica, quien en una amena conversación nos dejará saber tres de sus grandes secretos para hacer exitosa la estrategia de una empresa y como el NPS en sus propias palabras es la mejor herramienta para evaluar el logro de toda la estrategia y cómo se transforma así mismo en un indicador clave que se conecta no solo con la experiencia del cliente, sino también con el crecimiento financiero y la sostenibildad de la empresa.
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27 Dec 2023
NPS, un verdadero diferenciador en la experiencia de los pacientes.
En este episodio les compartimos la ponencia realizada durante el último Foro Latinoamericano de Planetree, realizado de manera virtual el pasado 22 de noviembre de 2023, sobre cómo el NPS tiene correlación clara entre la experiencia del paciente y su pronostico clínico, así como con la adherencia al tratamiento y otros parámetros relacionados con el pronóstico futuro del paciente, y también, se correlaciona con un beneficio claro para la institución y el equipo de atención en salud.
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13 Dec 2023
¿Cómo hacer de la CX y del NPS una herramienta de gestión del éxito en una organización?
Hoy hablaremos con Emilio de Leyva, Director de Personas, Proyectos y Procesos en el Grupo Gayosso en México, un verdadero experto en cómo gestionar la experiencia del cliente desde un punto de vista estratégico, operativo y a todo nivel dentro de la empresa, en un sector económico tan especial y trascendente como lo es, el sector funerario.
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29 Nov 2023
Errores Frecuentes en la Implementación del NPS Parte 2
En esta segunda parte vamos a revisar específicamente los errores de implementación, relacionados con la manera como se gestiona el NPS al interior de la organización y veremos además, los 3 tipos de sesgos que debemos evitar: 1. Sesgos por miedo a represalias, sobornos o favores mutuos, 2. Sesgos de la muestra, y 3, Sesgos por falseamiento de la puntuación.
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15 Nov 2023
Errores Frecuentes en la Implementación del NPS Parte 1
En esta primera parte vamos a revisar cuáles son los errores de implementación más frecuentes, relacionado con 3 aspectos claves: 1. Errores en la elaboración de encuestas, 2. Errores en la selección de canales, y 3, Errores relacionados con un mal entendimiento de la metodología NPS.
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1 Nov 2023
Gran lanzamiento de nuestro podcast
¡Bienvenidos a nuestro primer episodio del Podcast Opinat CX!. En este episodio les damos la bienvenida a este nuevo podcast enfocado en las mejores prácticas de experiencia del cliente en todas las empresas de Latinoamérica.
Hoy hablaremos sobre cuál es la diferencia entre lealtad y satisfacción y también cómo se entrelazan las necesidades, las expectativas y los deseos del cliente frente al servicio o producto que nosotros ofrecemos.
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