About Voces del cambio: líderes de la nueva experiencia de clientes
Bienvenidos a ´Voces del cambio: líderes de la nueva experiencia de clientes', un espacio donde exploramos cómo la tecnología está revolucionando el customer experience, mejorando la satisfacción y retención de clientes. Nos sumergimos en conversaciones con líderes empresariales para descubrir las últimas tendencias en la profesionalización de Agentes y Operadores de contact center. Acompáñanos a explorar experiencias reales y obtener conocimientos prácticos que te ayudarán a comprender y aprovechar al máximo las novedades en el CX.
#19 – Pablo Sierra (Kuehne+Nagel) y Jorge Bruña (Genei): resiliencia, crisis operativas y experiencia de cliente en logística
En este episodio de Voces del Cambio, conversamos con Pablo Sierra (Kuehne+Nagel) y Jorge Bruña (Genei) sobre cómo mantener la operación cuando aparece lo inesperado: apagones, caídas de sistemas, ciberataques o huelgas. Hablamos de planes de contingencia, comunicación en crisis y cómo proteger la experiencia del cliente. Entrevistados por Francisco Eliassen, Growth and Business Operations Manager en Xtendo.
21 Oct 2025
#18 – Diego Presa de TRC: liderazgo, inteligencia artificial y ciberseguridad en la experiencia del cliente
En este episodio de Voces del Cambio, conversamos con Diego Presa, Director General de TRC, sobre su trayectoria desde Vodafone hasta liderar una consultora tecnológica. Hablamos del impacto de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente, los retos de la ciberseguridad en un mundo digital cada vez más complejo y cómo personalizar la atención para distintas generaciones mientras se impulsa la innovación. Entrevistado por Diego Barbero, Partner & VP of Sales en Xtendo.
3 Jun 2025
#17 - Juan Luis Pascual: el futuro de las criptomonedas y la IA generativa en el sector B2B
Juan Luis Pascual, B2B Director at Bit2ME, discusses integrating blockchain and AI to transform digital payments and enhance customer experience in the B2B sector, interviewed by Gonzalo Soto.
6 May 2025
#16 - Petar Popov - Más allá del chatbot: cómo Aplázame combina automatización y toque humano
En este episodio de Voces del Cambio, Petar Popov, Chief Commercial Officer en Aplázame, comparte su visión sobre cómo la tecnología está transformando el sector de los pagos flexibles y financieros. Desde la implementación de inteligencia artificial para evaluar clientes y personalizar experiencias, hasta la importancia de la transparencia y la velocidad en el proceso de compra, Peter nos explica cómo Aplázame mejora la conversión y la experiencia del cliente en el mundo digital. Además, aborda cómo equilibrar la automatización con el toque humano para mantener un servicio cercano y efectivo.
Entrevistado por Oscar Notto, Director de Recursos Humanos en Xtendo Group.
25 Apr 2025
#15 - Pablo Sierra: adaptación al cambio y atención al cliente personalizada en Kuehne + Nagel
En este episodio de Voces del Cambio, Pablo Sierra, Sea Logistics Customer Care Manager en Kuehne + Nagel, nos cuenta su experiencia en la adaptación al cambio dentro de la logística global. Desde su carrera que comenzó en derecho hasta su evolución en la gestión de equipos multiculturales, Pablo comparte cómo la flexibilidad y la innovación son clave para mejorar la atención al cliente. Además, habla sobre cómo Kuehne + Nagel gestiona procesos globales mientras mantiene un enfoque personalizado en cada cliente.
Entrevistado por Diego Barbero, Partner & VP of Sales en Xtendo.
11 Apr 2025
#14 - Emma Carbón: El desafío de externalizar sin perder la calidad en Glovo
En este episodio de Voces del Cambio, Emma Carbón, Head of Outsourcing and Vendor Management en Glovo, comparte su experiencia en la gestión de la atención al cliente y la administración de proveedores en una empresa de rápido crecimiento. Emma habla sobre los desafíos y estrategias para externalizar procesos, la importancia de alinear la visión de servicio con los proveedores y cómo la colaboración continua es clave para mejorar la experiencia del cliente. Además, reflexiona sobre la importancia de la flexibilidad y la rapidez en la industria de delivery.
Entrevistada por Martín Barbero, CEO de Xtendo Group.
4 Apr 2025
#13 - Diego Luyten: IA para eficiencia y mejor relación con clientes en ING
En este episodio de Voces del Cambio, Diego Luyten, Head of CEO Office en ING España y Portugal, comparte su experiencia en la transformación del sector bancario y cómo ING ha logrado posicionarse como líder en la experiencia del cliente. Diego explica cómo la tecnología, especialmente la inteligencia artificial, está optimizando procesos y mejorando la relación con los clientes. Además, aborda la importancia de la personalización y la simplicidad en los servicios bancarios, destacando el enfoque centrado en el cliente que define a ING.
Entrevistado por Jackie Palma, Marketing Manager de Xtendo
26 Mar 2025
#12 - Michele Moscatelli: el impacto de la tecnología en la venta de segunda mano en Cash Converters
En este episodio de Voces del Cambio, Michele Moscatelli, Director de Operaciones en Cash Converters, comparte su experiencia en la gestión de la venta de segunda mano y cómo la tecnología ha transformado este proceso. Michele nos explica cómo su modelo de negocio convierte objetos que ya no son útiles en dinero que puede ser reinvertido, promoviendo la reutilización y reduciendo la contaminación. Además, reflexiona sobre cómo la innovación, la formación continua del equipo y la atención personalizada al cliente han sido claves para su éxito.
Entrevistado por Gonzalo Soto, Manager de Customer Service de Xtendo.
28 Feb 2025
#11 - Andrea Barbero: BlaBlaCar y la IA como motor de experiencias personalizadas
En este episodio de Voces del Cambio, Andrea Barbero, Marketing Associate en BlaBlaCar, comparte cómo la tecnología y la inteligencia artificial están transformando la movilidad colaborativa. Hablamos sobre cómo BlaBlaCar optimiza la experiencia del usuario a través de la personalización, mejora la accesibilidad a los viajes con soluciones basadas en IA y fomenta la conexión entre sus usuarios. Además, Andrea destaca el papel del marketing y los datos en la evolución de la plataforma.
Entrevistada por Claudia Escobar, Team Manager de Xtendo Group.
29 Jan 2025
#10 - Matt Clare: how Thredd is redefining financial security with AI
In this episode of Voices of Change, Matt Clare, VP of Fraud and 3D Secure Operations at Thredd, explores how AI and innovation are transforming financial security and customer experience. With extensive expertise, Matt shares strategies to empower users, reduce transaction friction, and tackle fraud in a rapidly changing landscape. He also highlights the balance between technology and human touch in improving banking operations.
Interviewed by Francisco Eliassen, Growth and Operations Manager at Xtendo Group.
15 Jan 2025
#9 - Bruno Benavides: innovación logística y agilidad en tiempos de transformación digital
En este episodio de Voces del Cambio, Bruno Benavides, consultor de agilidad y operaciones con más de 12 años de experiencia en logística, comparte cómo la inteligencia artificial y las metodologías ágiles están transformando el sector logístico. Desde prever necesidades del cliente con Big Data hasta digitalizar procesos operativos, Bruno revela cómo optimizar operaciones y mejorar la experiencia del cliente.
Entrevistado por Gonzalo Soto, Coordinador de Customer Service en Xtendo Group.
23 Dec 2024
#8 - Paula Silva: la fórmula de Tienda Inglesa para sorprender a sus clientes
En este episodio de Voces del Cambio, Paula Silva, Gerente de Servicio al Cliente en Tienda Inglesa, nos cuenta cómo utilizan inteligencia artificial para transcribir y resumir llamadas, optimizando procesos y reduciendo tiempos de respuesta. Además, reflexiona sobre el equilibrio entre tecnología y calidez humana, clave en la experiencia del cliente.
Entrevistada por Kristell Campos, Team Manager Partner Service en Xtendo.
29 Nov 2024
#7 - Cristina Martinez: en el corazón del cliente de AT&T México
Cristina Martinez Cordero, Vicepresidenta Adjunta de Transformación de Atención a Clientes en AT&T México, shares how human touch remains essential in customer experience, even with technological innovations like chatbots and AI.
19 Nov 2024
#6 - Claudia Heimpell - La revolución en la experiencia bancaria en Santander: de clientes a fans.
En este episodio de Voces del Cambio, Claudia Heimpell, VPE de Experiencia del Cliente y Calidad en Banco Santander Chile, explora las estrategias para transformar clientes en verdaderos fans del banco. Profundiza en cómo la experiencia del cliente está evolucionando en el sector bancario y la importancia de adaptarse a las necesidades digitales de los consumidores. Claudia comparte cómo la tecnología y una atención centrada en el cliente son clave para este cambio.
Entrevistada por Diego Barbero, partner y VP of sales de Xtendo.
5 Nov 2024
#5 - Francisco Iturriaga: Cómo The Coca-Cola Company está transformando el CX con IA y Omnicanalidad.
En este episodio de Voces del Cambio, Francisco Iturriaga, experto en comercio electrónico y experiencia del cliente, discute cómo la omnicanalidad y la inteligencia artificial están transformando el retail. Expone estrategias para integrar canales de ventas y servicio al cliente, personalizando la experiencia al máximo y utilizando IA para anticipar y satisfacer las necesidades de los consumidores. Un capítulo lleno de ideas para mejorar la lealtad y la experiencia del cliente en la era digital.
Entrevistado por Jackie Palma, Growth Marketing Manager de Xtendo.
26 Sept 2024
#4 - Raúl Cornejo: Impulsando la experiencia del cliente en el comercio electrónico.
En este episodio de Voces del Cambio, Raúl Cornejo, director de transformación digital e-commerce en Electra, comparte su visión sobre la transformación digital y la mejora de la experiencia del cliente en el e-commerce. Hablan sobre la integración de la inteligencia artificial, la colaboración entre equipos técnicos y comerciales, y cómo optimizar la logística para ofrecer entregas rápidas que generen lealtad. Un episodio lleno de insights clave para el futuro del retail y la innovación digital.
Entrevistado por Matías de Zan, Senior Customer Manager Operations de Xtendo.
4 Sept 2024
#3 - Jose Milton: La convergencia de la inteligencia artificial y la inteligencia humana
En este episodio, José Milton Buitrón, líder global de excelencia en datos e inteligencia artificial en Kimberly Clark Professional, discute cómo la inteligencia artificial no reemplaza al ser humano, sino que transforma y mejora sus capacidades. José explica que la IA facilita nuevas habilidades, fomenta la creatividad y optimiza procesos, permitiendo a los humanos concentrarse en decisiones estratégicas. También aborda los desafíos de calidad de datos en la implementación de IA y enfatiza la necesidad de capacitación continua para adaptarse a esta tecnología.
Entrevistado por Martín Barbero, CEO y Fundador de Xtendo Group.
6 Aug 2024
#2 - Esteban Branciari: Transformando la atención al cliente con inteligencia artificial generativa.
En este episodio, Esteban Branciari, Director de Operaciones de Pedidos Ya, comparte su experiencia en la gestión de clientes en la principal empresa de delivery de América Latina. Esteban aborda los desafíos y oportunidades que presenta la inteligencia artificial generativa para mejorar la personalización del servicio y la experiencia de los usuarios. Brinda recomendaciones para mantener un equilibrio efectivo entre la implementación de esta avanzada tecnología y la calidez humana en el servicio al cliente. También ofrece insights sobre el retorno de la inversión de la IA generativa en las empresas, y cómo podría aumentar la creación de puestos de trabajo en las áreas de operaciones.
Entrevistado por Martín Barbero, CEO y Fundador de Xtendo Group.
23 Jul 2024
#1 - Roberto Icasuriaga Gatti: El impacto de la IA en los empleados y las empresas.
En este episodio, Roberto Icasuriaga Gatti, Director General de Trabajo Moderno, Seguridad y Aplicaciones de Negocios en Microsoft, explica cómo la inteligencia artificial (IA) está revolucionando la productividad y el desarrollo profesional. Roberto comparte ejemplos de mejoras en procesos dentro de Microsoft y describe cómo la IA está creando nuevas oportunidades de trabajo. Además, ofrece consejos prácticos para que las PYMES maximicen los beneficios de estas tecnologías.
Entrevistado por Martin Barbero, CEO y Fundador de Xtendo Group.
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