Bei "why" geht es ums Warum und Hinterfragen. Im Interview mit Expert*innen aus diversen Feldern diskutieren wir Projekte, Erkenntnisse und neue Entwicklungen aus der Zusammenarbeit mit Unternehmen, Organisationen und Behörden.
In unserem Alltag gestalten wir Service-Erlebnisse, die entlasten und begeistern. Im Podcast möchten wir unsere Neugierde und Erfahrungen in den Bereichen Service Design, Kundenzufriedenheit und User Experience teilen. Unser Ziel ist es, Hörer*innen zu ermutigen, ihre eigenen Services zu optimieren und innovative Lösungen zu
entwickeln.
Ein Podcast von why does robin mit:
Daniela Hensel – Professorin, Public Service-Expertin & Transformations-Coach und Ann-Christin Ahrens – Service Designerin, Strategin und Projektmanagement-Expertin
Gemeinsam wirksam: Service Design und Organisationsberatung
Schlechter Service ist oft nur ein Symptom für Probleme tief in der Unternehmensstruktur.Entscheidungen über Software, Serviceleitbilder oder Prozesse werden an einer Stelle getroffen, an einer anderen umgesetzt. Und am Ende von Kund:innen erlebt.Wer grundlegend etwas ändern will, muss deshalb bei der Organisation selbst ansetzen.
Dabei gehen Service Design und systemische Organisationsberatung Hand in Hand. Damit Transformation sowohl für Mitarbeitende als auch für die Führungsebene gelingt, ergänzen sich beide Disziplinen und richten alle Beteiligten auf ein gemeinsames Ziel jenseits von Silos aus.
Über dieses Zusammenspiel sprechen wir mit unserem Agentur-Partner Robert Stulle, Organisationsberater bei Reflecting Systems.
Anhand gemeinsamer Projekte, unteranderem bei der BVG, geht es um ähnliche Methoden und unterschiedliche Flughöhen, was man braucht, um Veränderung anzutreiben und die Frage, warum Organisationen ihre Probleme so oft über konkrete Produkte lösen wollen.
30 Jan 2026
Team „why“, wie gelingt eine gute Übergabe?
Wir starten das Jahr mit einer Veränderung: diese Folge ist die letzte mit unserer Co-Host und Mitgründern Ann-Christin!Sie wird das Unternehmen verlassen und wir sind nicht nur traurig, sondern auch neugierig:Wir sprechen über On- und Offboarding aus Service Design- Perspektive und ihrem Umgang mit zu übergebenden Projekten und Kund:innen, über Methoden, um die eigenen Arbeit zu dokumentieren und verständlich zu machen und darüber wie Rituale und Highlights unsere Wahrnehmung von Arbeitsplätzen beeinflussen. Und wird Kultur eigentlich bei Abschieden und Neustarts mit übergeben?Mit „why“ geht es natürlich weiter. Mit neuen Gästen:innen, spannenden Themen und einer neuen Co-Host. Bleibt dran und neugierig!
19 Dec 2025
Dorit Bosch, was machen schräge Vögel in der Verwaltung?
Wir sprechen mit Dorit Bosch, Juristin, Choachin und "Verwaltungsinfluencerin". Alte Strukturen von innen heraus aufbrechen und dabei immer die richtigen Leute direkt im Schlepptau – für Mitarbeitende in deutschen Verwaltungen gar nicht so einfach. Und doch klappt es immer wieder. Mit solchen "Pionier:innen" spricht Dorit Bosch in ihrem eigenen Podcast "Let's Staat", bringt sie zusammen auf das Mindshift Festival und zeichnet sie aus: mit einem Flamingo-Pokal. Was Flamingos mit Verwaltung zu tun haben, warum neue Ideen nur gut sind, wenn sie auch umgesetzt werden und welche Voraussetzungen jeder von uns braucht, um wirksam sein zu können: all das und mehr in der neuen Episode von "why"!
Hört doch auch mal rein in "Let's Staat" und lasst euch inspirieren:
https://open.spotify.com/show/6gbcJWBxKfSg9M7l19TbxV?si=de8384f913544b88
9 Oct 2025
Katrin Brücken, wie bezieht Yello Kund:innen in die Produktentwicklung ein?
Bei Yello ist man einen langen Weg gegangen, um Nutzerzentrierung fest im Unternehmen zu verankern.
Eine, die diesen Weg seit vielen Jahren begleitet und formt, ist Katrin Brücken. Als Experience Strategy Managerin bringt sie täglich die Stimme der Kund:innen an das Ohr der Organisation. Dafür wurden bei Yello diverse Formate entwickelt und verprobt – vom direkten Austausch mit Usern bis hin zu gemeinsamen Prototyping und Testing neuer Services und Produkte. Manchmal sogar bei „Pizza und Bier“.
Was man aus wieder eingestampften Ideen lernen kann und welche Designdisziplinen bei Yello zusammenspielen, um die perfekte Customer Journey zu schaffen erfahrt ihr in dieser Episode von „why“
Wie immer zu hören auf Spotify, Apple Podcasts und Amazon Podcasts!
15 Aug 2025
Markus Beckedahl, wie erreichen wir digitale Unabhängigkeit?
Digitale Souveränität – ein Begriff, der oft technisch klingt, aber im Kern um Selbstbestimmung, Kontrolle und Mitgestaltung in der digitalen Welt geht. Es fällt uns als Gesellschaft immer schwerer sich darauf einzulassen. Mögliche Gründe dafür gibt es viele: fehlendes Verständnis immer komplexerer Strukturen, Desinteresse oder sogar Angst. Oder wird es uns durch globale Tech-Unternehmen auch einfach immer schwerer gemacht? Open Source und eigene digitale Infrastrukturen aufbauen ist in Deutschland schon lange ein Thema. Geht es wirklich nicht voran oder täuscht der Eindruck?
Darüber sprechen wir mit Markus Beckedahl, Netzaktivist, Gründer von netzpolitik.org und Mitveranstalter der re:publica.Seit 25 Jahren beschäftigt er sich mit dem Thema Netz- und Digitalpolitik – und gestaltet es. Ganz besonders interessiert uns: Welche Verantwortung trägt der Staat und was können unsere Hochschulen und Wir individuell für eine digital unabhängige Zukunft tun?Hört rein in die die neue Folge why – ein Service Design Podcast!
3 Jul 2025
Martin Jordan: Servicestandard als Hebel für digitale Verwaltung?
Martin Jordan, Head of Design & User Research, discusses the Servicestandard's 13 quality criteria as a tool for simplifying and improving digital administrative services in an interview.
5 Jun 2025
BVG: Wie geht gute Fahrgastinformation?
Sven Daehne and Timo Kerßenfischer discuss how they ensure passengers are well-informed about disruptions and delays, focusing on clear and helpful communication in Berlin's public transport system in this interview.
27 Mar 2025
Wie gelingt Digitale Teilhabe für Alle?
Alles digital? So einfach ist es nicht!
Für viele Menschen ist die digitale Welt noch immer eine Herausforderung. Ältere haben oft Berührungsängste, und rund 5 % der 16- bis 74-Jährigen in Deutschland haben noch nie das Internet genutzt.
Wie können wir Digitalisierung für alle zugänglich machen? In dieser Folge von „why“ sprechen wir mit zwei Initiativen, die genau dabei helfen:Die „Digitalen Zebras“ bieten in Berliner Bibliotheken digitale Beratung vor Ort.Die „Digitalen Engel“ sind mobil unterwegs und unterstützen vor allem ältere Menschen in ländlichen Regionen.
Unsere Gäste Katharina Kunze und Jacob Svaneeng erzählen, was ihre Arbeit so wichtig macht – und warum digitale Teilhabe kein Selbstläufer ist.
9 Jan 2025
Nancy Plaßmann, ist die Sparkasse der Zukunft noch vor Ort?
Nancy Plaßmann ist Vorständin der Berliner Sparkasse. Inmitten der Digitalisierung setzt die Berliner Sparkasse weiterhin auf die Beratung vor Ort in ihren Filialen – und baut parallel ihre digitalen Kanäle aus. Gemeinsam arbeiten die Sparkassen an eigenen KI-Modellen und gewinnen Preise für ihre Banking-App. Wir sprechen mit ihr darüber, wie man einer sehr breiten Zielgruppe gerecht wird, über die lokalen Unterschiede zwischen den Sparkassen in Deutschland und ihr Herzensthema: die finanzielle Bildung.
Warum sie glaubt, damit schon früh anfangen zu müssen und welche Herausforderungen z.B Frauen und Kinder im Bezug auf eigene Finanzen haben, erfahrt ihr in dieser Episode von „why - ein Service Design Podcast“!
31 Oct 2024
Debeka: warum der Kundenservice Menschen braucht.
„Die telefonieren ja nur“ – telefonischer Kundenservice hat mit Vorurteilen zu kämpfen. Sowohl von Kund:innen als auch innerhalb der eigenen Unternehmen. Barbara Ruhm-Cornelius ist heute Leiterin der Abteilung Service bei der Debeka, einer großen deutschen Versicherungsgruppe, hat aber selbst am Telefon angefangen. Und viele Veränderungen miterlebt.
Wir sprechen mit ihr darüber, wann die menschliche Beratung für Kund:innen wichtig ist, warum sich digitale Kanäle und der direkte Kontakt nicht im Wege stehen und ob Künstliche Intelligenz nochmal alles verändert!
15 Aug 2024
congstar: Nutzerzentrierung in der Unternehmens-DNA.
Customer Experience geht alle etwas an – egal, ob Service, IT oder Unternehmensleitung. Das glaubt Peter Eisele, Head of Customer Journey Design and Analytics bei congstar, der Mobilfunk-Tochter der Telekom. Als flexibles "Schnellboot" nutzt das Unternehmen immer wieder Service Design Methoden. Und schafft so ein Bewusstsein für die Customer Journey ihrer Kund:innen in allen Abteilungen.
Mit welchen Formaten congstar seine Silos zueinander und sogar die Kund:innen selbst in Workshops holt – und warum man am allermeisten lernt, wenn man dem Service über die Schulter guckt, erfahrt ihr in dieser Episode von "why – Der Service Design Podcast."
20 Jun 2024
OBI: Wie schafft es die Kundenbeschwerde bis zum Vorstand?
Baumärkte sind ein Erlebnis für Kund:innen und eine Herausforderung für den Kundenservice. Shopping online und in-store, große Flächen, zehntausende Produkte und spezialisierte Mitarbeitende: bei OBI ist immer was los.
Wir sprechen mit Matthias Quirmbach, Head of Customer Care bei Deutschlands größter Baumarkt-Kette OBI. Neben saisonalen Einflüssen auf sein Team, emotionalen „Biber Bonus Wochen“ und der Frage, ob man Deeskalation standardisieren kann, wollen wir von ihm wissen:
Wie schaffen es Erkenntnisse aus dem Kundenservice bis hoch in den Vorstand?
19 Mar 2024
SUMM AI: Ermöglicht KI inklusive Kommunikation?
Behördensprache ist schwierig. Bescheide und Formulare unserer Behörden müssen aber von allen Bürger:innen verstanden werden. Dafür gibt es Einfache und Leichte Sprache. Und Menschen, die die Welt zugänglicher machen wollen: Eine davon ist Vanessa Theel, CRO und Co-Gründerin vom Münchner Start-Up SUMM AI. Mit ihrem "Google-Übersetzer" für Leichte Sprache arbeitet sie mit Unternehmen und Verwaltungen in Deutschland daran, Teilhabe zu ermöglichen.
Warum profitieren von leicht verständlicher Sprache alle Menschen und nicht nur die beeinträchtigte Zielgruppe? Warum bauen wir durch Sprache bewusst Hürden auf? Und kann KI von heute auf morgen alles verändern – und macht das überhaupt Sinn?
Diese Episode erscheint im Rahmen des Creative Bureaucracy Festivals – das Festival für innovative Verwaltung.
29 Feb 2024
Anika Wilczek, projektbasiertes Arbeiten in der Verwaltung?
Veränderung vorantreiben ist nicht leicht – aber Anika Wilczek gibt nicht auf. In ihrer Funktion als Beraterin bei der PD - Berater der öffentlichen Hand GmbH bringt sie agiles Arbeiten in die Verwaltung und schafft Gestaltungsräume für interdisziplinäre Teams.
Wie schaffen wir Prozessautomatisierung, wenn immer weniger Menschen in Behörden arbeiten? Warum ist es wichtig, dass Führungskräfte sich mit Projekten identifizieren? Und wann wird ein hohes Sicherheitsbedürfnis zu einem Hindernis?
All diesen Fragen widmen wir uns in dieser Episode von why!
4 Jan 2024
Benjamin Schmidt, wo trifft Innovation auf Verwaltung?
Können Behörden und Verwaltungen als Innovationstreiber agieren? Benjamin Schmidt von der Berliner Senatsverwaltung für Inneres und Sport sagt: Ja!
Dafür braucht es Vermittler zwischen Politik, Institutionen und Fachbereichen – gestärkt durch Forschung. In genau dieser Funktion bringt sein Arbeitsbereich Themen rund um Sicherheit und Polizeiarbeit einen Schritt näher an eine agile und digitale Zukunft.
Wir sprechen mit ihm über Gemeinsamkeiten von Soziologie und Kriminologie, einem Pilotprojekt zur Hilfe bei häuslicher Gewalt und zu der Frage, was Menschen heute dazu bewegt Polizist:in zu werden.
Buchtipp dieser Episode: Rückkehr nach Reims – Didier Eribon
22 Nov 2023
Jens Lunze, warum brauchen Krisen Standards?
Jens Lunze von DB Dialog stellt sich bei der Deutschen Bahn Krisen und Krisenkommunikation in mehreren Funktionen. Ob als Product Owner für Kundenkontakt-Anwendungen und Workforcemanagement oder im Ernstfall sogar auf den Gleisen. In dieser Folge von why sprechen wir mit ihm zu seiner Rolle als regionaler Betreuungsleiter im Krisenmanagement. Verkehrsunfälle, Naturkatastrophen und Notfälle: Wie begegnet das Verkehrsunternehmen diesen Extremsituationen für Mitarbeitende und Fahrgäste? Und wie stellt man seinen gesamten Arbeitsbetrieb auf remote um, wenn ein ganz kleines Ding eine ganz besonders große Krise auslöst – ein Virus?
21 Sept 2023
Malte Kosub, wie hilft KI im Kundenservice?
Wir sprechen mit Malte Kosub: Co-Gründer und CEO von Parloa. Sein Start-Up wächst nicht nur rasant sondern bringt auch Machine Learning nachhaltig in den Customer Service. Bots, die einen am Telefon schlecht bis gar nicht verstehen gehören der Vergangenheit an – und können sogar sympathisch sein.
Dafür braucht es aber einiges an Know How. Gemeinsam gehen wir der Frage auf den Grund, wie aus Bots Service-Persönlichkeiten werden, ob Mitarbeitende und KI in Konkurrenz stehen und welche neuen Berufsfelder sich in dieser Zeit des Umbruchs entwickeln.
24 Aug 2023
Prof. Birgit Mager, wie wird man Service Designer?
In der ersten Episode von why sprechen wir mit Professorin und Service-Design-Pionierin Birgit Mager. Sie ist Deutschlands erste Professorin in der Disziplin und bereits seit den 90er-Jahren dabei. Wie sie über Umwege und mit viel Neugierde den Einstieg geschafft hat und warum die feste Etablierung von Service-Design-Methoden in Unternehmen heute wichtiger ist denn je – aber leider immer noch als innovativ gilt –, erzählt sie uns im Interview.
Alle Infos zur SDN Conference findet ihr hier:
https://www.service-design-network.org/events/service-design-global-conference-2023-berlin (https://www.service-design-network.org/events/service-design-global-conference-2023-berlin)
Der Buchtipp dieser Episode:
Robert Sapolsky - Behave: The Biology of Humans at Our Best and Worst
10 Aug 2023
Warum why?
Servicecenter, Ämter, Wartezimmer: Unsere Servicelandschaft ist so vielfältig wie noch nie. Wir wollen Brücken zwischen Disziplinen und Stakeholdern bauen, zwischen Unternehmen und ihren Kund:innen – und dabei nicht nur unser eigenes Wissen weitergeben, sondern auch viel Neues lernen.
Im Gespräch mit interessanten Gästen und im Austausch untereinander, widmen wir uns eigenen und externen Projekten, spannenden Themenfeldern des Service Designs und den neusten Entwicklungen.
Und fragen immer wieder: Why?
Who has been a guest on why – ein Service Design Podcast.
Names identified in recent episode analyses. Showing up to five guests.
Martin Jordan
Sven Daehne
Timo Kerßenfischer
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