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Wer RUFt denn da an? - Der Podcast der RUF Beratung

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by Ruf Beratung

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Podcast Overview

In "Wer RUFt denn da an?" sprechen die Mitarbeitenden der RUF Beratung über die neuesten Trends im Kundenservice und teilen ihre Erfahrungen aus der Beratungspraxis. Erfahre, wie innovative Ansätze und Technologien den Service verbessern, welche Herausforderungen Unternehmen heute meistern müssen und was wirklich zählt, um Kund:innen zu begeistern. Ob als Profi im Kundenservice oder einfach aus Interesse – dieser Podcast liefert dir spannende Einblicke und praktische Tipps aus erster Hand. Jetzt reinhören und inspirieren lassen! 🎙️

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🇩🇪

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1/10/2025

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May 13, 2026

RUF-Ranking 2026 – Gast: Roland Ruf

Zusammenfassung Der Kompass für den Contact-Center-Markt ist zurück! In dieser Folge spricht Frank Metzker mit Roland Ruf (Geschäftsführer RUF Beratung) über die brandneue dritte Auflage des RUF Rankings 2026. Wir werfen einen Blick hinter die Kulissen der Methodik: Wie werden über 27 Parameter bewertet und warum fließen echte Projekterfahrungen stärker ein als glänzende Marketing-Folien? Roland erklärt, warum KI mittlerweile zum "Basic" geworden ist, warum internationale Anbieter beim Datenschutz oft transparenter sind als europäische und wie CRM-Riesen den CCaaS-Markt aufmischen. Takeaways KI ist Commodity: Inzwischen hat fast jeder Anbieter KI-Funktionen integriert. Der Unterschied liegt in den Feinheiten der Umsetzung und Administration. [16:55] Datenschutz-Check: 2026 gibt es eine eigene Kategorie für Datenschutz. Spoiler: Ein Serverstandort in Deutschland allein reicht nicht mehr für eine Top-Bewertung. [07:53] Verschmelzung der Welten: Die Grenzen zwischen CRM, Ticket-Management und Telefonie verschwimmen immer mehr zu integrierten Service-Plattformen. [03:06] Ehrliche Methodik: Das Ranking basiert auf einem Mix aus Anbieter-Fragebögen, Interviews und harten Fakten aus echten Implementierungsprojekten. [04:10] Sound bits „Die eierlegende Wollmilchsau gibt es nicht, aber Lösungen, die 80 % der Anforderungen für fast jeden Kunden abdecken.“ [18:23] „Datenschutz ist ein wichtiges Thema – und internationale Anbieter punkten hier oft durch extreme Transparenz.“ [09:00] „In einem Jahr ist das, was heute gut ist, nur noch oberer Durchschnitt – so schnell dreht sich das Technologie-Rad.“ [13:56] Kapitel 00:00 Intro & Begrüßung 00:59 Was ist das RUF Ranking eigentlich? 02:37 Was hat sich 2026 bei den Bewertungskriterien geändert? 03:06 Trend: CRM und Telefonie verschmelzen 04:10 Methodik: Woher kommen die Daten für das Ranking? 06:53 Fokus Datenschutz: Warum US-Anbieter oft transparenter sind 11:15 Positivbeispiele & Umstrukturierungen im Markt 13:50 Das Technologie-Wettrennen: Feinheiten machen den Unterschied 15:56 All-in-One vs. Expertenlösung (Die Wollmilchsau-Frage) 19:15 Anbieter-Typen: Enterprise, SMB und Spezialisten 23:32 Wie KI und LLMs das Ranking beeinflussen 25:56 Ausblick auf 2027 und die nächste Datenrunde 26:30 VÖ-Termin am 20. Mai: Wo gibt es das Ranking? Keywords RUF Ranking 2026, CCaaS, Roland Ruf, Kundenservice Software, Contact Center Plattform, KI im Service, Salesforce CCaaS, Genesys, Datenschutz DSGVO, Anbietervergleich, Frank Metzker, RUF Beratung

April 16, 2026

High-Performance-Führung: Werte messbar machen - Gast: Nina Müller

Zusammenfassung Wie führt man Freelancer im Homeoffice, ohne sie zu gängeln, aber mit maximaler Performance? In dieser Folge spricht Frank Metzker mit Nina Müller (Ex-CEO ExpertCloud, Gründerin Yuwini) über die Kunst der High-Performance-Führung. Nina teilt ihre Erfahrungen aus 10 Jahren ExpertCloud und erklärt ein faszinierendes System, mit dem Werte wie „Augenhöhe“ oder „Unternehmertum“ nicht nur hohle Phrasen bleiben, sondern messbar werden. Erfahre, was ein „Terrorist“ im Team ist (C-Player), warum du dich mehr um deine A-Player kümmern musst als um die Sorgenkinder und wie eine einfache 4-Quadranten-Matrix deine Mitarbeitergespräche revolutionieren kann. Takeaways • Werte messbar machen: Werte sind nur dann wertvoll, wenn man konkrete positive und negative Verhaltensweisen definiert und diese quartalsweise bewertet. [08:07] • Die 4-Quadranten-Matrix: Teile dein Team nach KPI-Erfüllung (Leistung) und Werte-Fit (Kultur) ein. So erkennst du sofort, wer dein Team voranbringt und wer es unbewusst bremst. [19:02] • Gefahrenzone C-Player: „Terroristen“ im Team sind fachlich top, passen aber kulturell nicht. Sie sind hochgefährlich, weil sie andere mitziehen und die Kultur schleichend vergiften. [21:08] • Fokus auf A-Player: Wir verbringen oft zu viel Zeit mit Problemfällen. High-Performance bedeutet, den besten Leuten neue Herausforderungen und OKRs zu bieten, damit sie nicht abwandern. [45:06] Sound bits • „Wenn die Führungsetage Werte nicht vorlebt, kann man sie direkt in den Mülleimer schmeißen.“ [08:33] • „Gute Gespräche gehen um die Entwicklung des Menschen und nicht um die Rechtfertigung von Zahlen.“ [34:05] • „High-Performance-Führung bedeutet, dass die Leute anfangen, sich selbst zu führen.“ [41:20] Kapitel 00:00 Intro & Vorstellung: Nina Müller 02:39 Die T-Shirt-Idee: Warum schräge Knopfleisten allein nicht reichen 04:14 Führung von Freelancern: Die Herausforderung Homeoffice 08:07 Werte-Fit: Wie man Unternehmenskultur wirklich messbar macht 11:07 Die Mars-Mission: Eine spielerische Methode, Werte zu finden 15:32 Entwicklung statt Top-Down: Gespräche auf Augenhöhe führen 19:02 Die A-B-C-D Matrix: Leistung vs. Kultur 21:08 Warum C-Player (Terroristen) das Team gefährden 29:13 Hiring nach Werten: So filterst du kulturelle Fehlgriffe aus 31:59 Disziplin im Alltag: Feedback-Loops und Dokumentation 42:27 Intrinsische Motivation: Wenn Mitarbeiter sich selbst führen 45:06 Talente binden: Warum A-Player Aufmerksamkeit brauchen 48:07 OKRs als dritte Dimension der Personalentwicklung 51:29 Fazit & Verabschiedung Keywords High Performance Führung, Unternehmenskultur, Leadership, Nina Müller, ExpertCloud, Mitarbeiterentwicklung, OKR, Personalmanagement, Teamleitung, Freelancer Management, Werte-Fit, A-Player, Frank Metzker

April 2, 2026

Vom Cost-Center zum Markenbotschafter – Gast: Ida Parlato

Zusammenfassung Ist der Kundenservice nur ein Kostenfaktor oder ein strategischer Hebel für die Markenbindung? In dieser Folge spricht Frank Metzker mit Ida Parlato (Marc O'Polo) darüber, wie man eine ganzheitliche Customer Experience (CX) schafft. Ida erklärt, warum es sinnvoll ist, Abteilungen wie Payment und Kundenservice unter einem Dach zu vereinen und wie der NPS (Net Promoter Score) als internes Steuerungsinstrument über alle Touchpoints – vom Onlineshop bis zum physischen Store – genutzt wird. Erfahre, warum der Kundenservice das beste Frühwarnsystem für das Unternehmen ist und wie man "Wow-Momente" kreiert, die Kunden langfristig zu loyalen Fans machen. Takeaways • Synergien nutzen: Durch die Zusammenführung von Kundenservice, Payment und Omnichannel-Themen können Probleme (z.B. bei Zahlungsarten) auf kurzen Wegen gelöst werden. [04:16] • NPS als Kompass: Die Magie passiert im Freitext! KI-basierte Auswertungen von Kundenkommentaren helfen dabei, echte Prioritäten in der Logistik oder im Shop-Design zu setzen. [08:37] • Markenbotschafter statt Cost-Center: Ein gelöstes Problem schafft oft eine höhere Loyalität als eine reibungslose, aber "neutrale" Standard-Erfahrung. [15:02] • Positive Kontaktvermeidung: Smarte Tools wie Virtual Try-On (Brillen) oder detaillierte Größenberater vermeiden unnötige Rückfragen und Retouren, bevor sie entstehen. [28:41] • Service vor Sales: Ein Added Value (z.B. Produktempfehlung) funktioniert nur, wenn das ursprüngliche Problem des Kunden bereits gelöst ist. [32:46] Sound bits • „Customer Service ist gar kein Cost-Center, sondern eigentlich ein Markenbotschafter und Beziehungsmanager.“ [15:38] • „Der Customer Service ist unser Frühwarnsystem – wir hören dort oft viel früher, wenn in der Customer Journey etwas hakt.“ [10:10] • „Ein Kunde, dem bei einem Problem exzellent geholfen wurde, ist am Ende loyaler als einer, der nie ein Problem hatte.“ [15:15] Kapitel • 00:00 Intro & Vorstellung: Ida Parlato (Marc O'Polo) • 01:14 Warum CX, Payment & Service zusammengehören • 03:42 Das Ziel: Wow-Momente und Premium-Service • 05:39 NPS-Metriken: Feedback über alle Touchpoints hinweg • 08:26 Die Büchse der Pandora: Freitexte & KI-Auswertung • 10:47 Netzwerke im Unternehmen: Vom Feedback zur Optimierung • 13:28 Warum Customer Service die Business-Relevanz steigert • 17:42 Service als Chance für Turnaround & Kundenbindung • 21:51 Digitale Balance: Chatbots, FAQs & virtuelle Anprobe • 30:00 Added Value: Wann macht Sales im Service Sinn? • 34:42 Loyalität & indirekte Effekte auf den Umsatz • 37:27 Voice of Customer: Den Kundenwunsch objektiv transportieren • 40:34 Fazit & Einladung zum Shoppen Keywords Customer Experience, CX, Kundenservice, NPS, Net Promoter Score, Marc O'Polo, Ida Parlato, Markenbotschafter, Omnichannel, Retail, E-Commerce, Kundenbindung, Wow-Momente, Frank Metzker

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